Empezamos el nuevo curso hotelero con muchas novedades, para empezar lanzamos una nueva página web con la que queremos transmitir la esencia de lo que somos. Hemos querido humanizar nuestra web con un vídeo corporativo y con imágenes propias. Muchos de vosotros nos conocéis en persona, y habéis estado en nuestras oficinas, pero queremos intentar que aquellos que no, conozcan nuestro ADN. ¡¡Esperamos haberlo conseguido!! Somos un equipo de profesionales en el que la ilusión y la implicación son nuestros principales valores, todo ello acompañado de la experiencia adquirida en estos 13 años. Hemos ido creciendo de la mano de nuestros clientes, reserva a reserva, hasta llegar donde estamos y queremos que esto no pare, ya que estamos disfrutando de este viaje conforme vamos avanzando. Nos gustaría destacar que a parte del Motor de Reservas y el Call Center que es por lo que somos más conocidos, hemos ido creciendo en otras áreas de vital importancia para nuestros clientes. Diseño web, campañas de SEM o en gestión de metabuscadores, son algunos de los servicios más demandados por los clientes que confían en nosotros. Ayudamos a rentabilizar las inversiones de nuestros clientes y alineamos sus objetivos con los nuestros. Estamos en contacto con los clientes de nuestros clientes gracias a la gestión de reputación online y de las redes sociales, esto nos permite conocer mejor el ecosistema en que trabajamos y poner cara a todo el personal que participa en un hotel. Porque los hoteles, son ubicaciones y edificios en destinos maravillosos, pero las personas que trabajan en ellos son las que los hacen realmente especiales. Pero aquí no acaban nuestra novedades, porque… ¡¡lanzamos NUEVO MOTOR DE RESERVAS!! Iremos dando avanzando novedades en las próximas semanas, pero aquí va un pequeño adelanto: No es una nueva versión del motor de reservas de GIMH, lanzamos un motor nuevo, con nueva tecnología pero con la misma filosofía de siempre. El nivel de personalización, la navegación móvil y la velocidad de carga, hacen que sea el software robusto y estable que tu hotel necesita. Como siempre decimos en GIMH, todo lo hacemos con ilusión, ilusión por lo que hacemos, ilusión por ayudar a nuestros clientes e ilusión por ayudar a la gente a elegir sus vacaciones, que al final, es la compra más especial que realizamos a lo largo de todo el año.
Gestión Integral de Marketing Hotelero
Categoría: Distribución Hotelera Online
Black Friday 2023, haz que sea un éxito.
Otro año más llega una de esas fechas marcadas en rojo en nuestros calendarios, el Black Friday 2023, ya está aquí, igual que la incertidumbre provocada por la situación actual. Pero si algo hemos aprendido estos años, es que la gente sigue queriendo viajar y no renuncia a sus merecidas vacaciones. El Black Friday ya se ha asentado como un patrón de consumo en el español de a pie, y si contamos con él como un hito fundamental en nuestra estrategia comercial anual, se pueden obtener grandes resultados e ir añadiendo reservas al colchón de la siguiente temporada. Estamos ante una gran oportunidad para fidelizar a nuestros clientes al canal directo, por lo que tenemos que poner toda la carne en el asador, hay varios factores clave para el éxito y no puede fallar ninguno: Tener el mejor precio de todo el año y entre todos los distribuidores. Estamos intentando que la gente reserve sus vacaciones con 8 meses de antelación, tenemos que ofrecerles el mejor precio de todo el año, por lo que debemos tomar el Black Friday como el suelo de nuestra estrategia de pricing de todo el año. En adelante irán incrementando progresivamente, pero tenemos que evitar que todo lo que consigamos en estos días termine siendo cancelado. También debemos intentar tener al menos el mismo precio (si es posible el mejor) en todos los canales del mix de distribución. Ataca a toda tu base de datos, sé multilingüe. Gracias a portales cautivos del WiFi y la toma de datos en el check in, los hoteleros disponen de correos electrónicos de clientes que vinieron al hotel tanto desde el canal directo, como a través de OTA´s o Tour Operadores. Contando con estos correos, idioma hablado y país de procedencia, se puede hilar muy fino en el envío de la newsletter con la promoción del Black Friday. Un correo recibido a la hora adecuada, en el idioma del potencial cliente, puede hacer que quiera volver a nuestro hotel, y encima reservando a través de la web oficial. Llevarle a una landing page con toda la información de la promoción en su idioma y al motor de reservas en ese mismo idioma, es sinónimo de éxito. Proceso sin fricciones. Si es posible, que el paso de la landing page al motor de reservas (que sea mobile friendly), se haga con los códigos promocionales aplicados y en fechas en que aplique nuestro Black Friday, ayudará a mejorar la conversión de la campaña. Le quitamos al cliente el «placer» de introducir el código, pero ayudaremos a aquellos que son menos duchos en la tecnología a llegar al lugar deseado. Refuerza la comunicación. Ante el aluvión de información que sufren los consumidores durante este pre, post y durante el Black Friday, nuestro mensaje puede diluirse entre la multitud. Por lo que mandar un email recordatorio, apoyarlo en redes sociales y hacer ads o remarketing como apoyo a tu Black Friday, puede ser clave para que sea un rotundo éxito. En GIMH, ayudamos a nuestro clientes con su estrategia para que su venta directa crezca de forma sostenible y con un control de los costes muy exhaustivo.
Tendencias Venta Directa Hotelera – Verano 2022
El verano 2022, está siendo, a pesar de todo, la confirmación de la recuperación del sector hotelero. Los patrones de venta del pasado no se están cumpliendo, las booking window son menores, pero el ADR está mejorando y el ratio de cancelaciones está bajando. Si nos centramos en la venta directa, que es el gran beneficiado de estos 2 últimos años, podemos sacar 2 conclusiones, el usuario busca más información en la web del hotel y compara más, y llama mucho más por teléfono. La flexibilidad sigue mandando. El «miedo al compromiso», sigue mandando, al usuario le cuesta comprometerse por un pequeño descuento en la tarifa. La flexibilidad en las políticas de cancelación, sigue siendo algo muy demandado y de vital importancia. Ofrecer una política de cancelación menos restrictiva en el canal directo, puede ser un argumento importante para que el usuario reserve con nosotros en vez de OTA´s o Tour Operación. No hay que tener miedo a esto, ya que el ratio de cancelación del canal directo es mucho menor que el de las OTA´s, esto puede ayudar mucho, sin entrar en una guerra de precios con la distribución. Una herramienta muy buena para exponer esto de forma adecuada es Google Hotel Ads y su filtro de cancelación gratuita, a parte de mostrar los precios (si el nuestros es más bajo,¡¡NO PASA NADA!!), también muestra hasta que día la cancelación es sin gastos. Los usuarios buscan experiencias, no sólo habitaciones. Para la venta transaccional, ya están las OTA´s, por lo que la web del hotel debe ser ese sitio que ofrezca algún valor añadido. La venta de extras y paquetes (masajes, SPA, late check out…) es en la web del hotel donde la debemos ofrecer, y no sólo aquellos que se van a disfrutar en el hotel. Debemos tener muy presente que se vende el destino, y luego que nuestro hotel es el adecuado en ese destino, por lo que ofrecer experiencias en destino, como entradas o paquetes con parques temáticos, pueden ayudar a la toma de decisión. Las webs de los hoteles, cada vez ofrecen más información diferencial y en formatos que no tienen las OTA´s (por ejemplo un buen vídeo del hotel, ayuda a visualizarnos en él), las web app en hoteles vacacionales, también están ayudando a esta información previa. El traslado desde el aeropuerto o estación a nuestro hotel, es algo que para algunos clientes puede ser traumático, llegar a un país en el que no hablas el idioma, con 40 grados y 2 niños, con el equipaje, las sillitas… puede ser un momento de máxima tensión para empezar y acabar las ansiadas vacaciones. Ofrecer un traslado gratuito o facilidades, así como tratos especiales con compañías de alquiler de vehículos (esto merece un caso a parte), es algo que nuestros clientes se merecen. Como valor añadido, las reservas con extras, tienen menores ratios de cancelación, al usuario le parece que tener que cancelar varias actividades además de la reserva hotelera, es algo muy complejo. Las SemiFlexibles sí, pero las No Reembolsables todavía no. Como caso de éxito tenemos clientes que ofrecen esta fórmula híbrida acompañada de un seguro de cancelación y asistencia en viaje, esto lo podemos ofrecer a través nuestros amigos de FlexMyRoom. Esta fórmula genera de forma automatizada una póliza de seguro y la configuramos con un prepago de un porcentaje del total ce la reserva o el cobro de la primera noche. Esta fórmula, esta ganando aceptación tanto entre los hoteleros como los clientes, siendo una fórmula cada vez más común. La única problemática que genera son las posibles modificaciones que acarrean las tarifas SF, pero es una forma de ganar liquidez, que siempre viene bien para los hoteleros. Existen algunos casos excepcionales, en los que las NR están funcionando para estancias cortas y con una booking window muy pequeña, pero no es lo normal. El canal telefónico sigue su crecimiento imparable. En general la venta directa ha crecido, en los clientes de GIMH, tenemos unos aumentos de en torno al 20-50%, los hoteleros empiezan a creer y a querer trabajar el canal directo. En GIMH, al contar con un Call Center, este canal ha crecido más que el canal web en términos relativos y absolutos. También ha crecido el número de llamadas que reciben los hoteles, una «nueva costumbre» como confirmar reservas, o alguna información específica son algunas de las llamadas más recurrentes. Incluso se reciben llamadas diciendo que han visto un precio más económico en otros canales, pero que si se les iguala el precio, prefieren reservar directamente con el hotel. Las posibilidades que ofrece este canal opaco son muchas, y su crecimiento en importancia para los hoteleros es cada vez mayor. Un canal telefónico dotado de las armas correctas, puede ser muy rentable por su gran apoyo a la fidelización, tanto al canal, como al hotel. Si un cliente es bien atendido por teléfono y es un proceso fluido y rápido, no se lo pensará para el año siguiente volver a reservar por teléfono. Los metabuscadores ganan en importancia. La nueva modalidad CPA de Trivago y el crecimiento sostenido de Google Hotel Ads son los grandes hitos de este año. Los usuarios cada vez reservan más usando Google Hotel Ads y ha sido una gran oportunidad ante la inoperancia de algunos de los grandes «players» del mercado (gran parte debida a la falta de liquidez en el sector). Ha habido momentos en los que mientras se despertaba la demanda, se podía conseguir mucha visibilidad con clics a precios muy moderados. Sin duda, hay que estar presente en metabuscadores, porque es uno de los pocos canales en los que se puede competir con las OTA´s en unas condiciones algo más igualitarias. La comercialización de cada hotel es un mundo, y esta no es más que la visión particular del sector que tenemos en GIMH, ¿tú qué opinas?
Metabuscadores para hoteles, puedes y debes estar en ellos.
Los metabuscadores para hoteles, han sido la gran asignatura pendiente de los hoteleros en la década de los 10. Ahora ante el nuevo escenario que se presenta en estos nuevos años 20, es el momento de recortar ese brecha tecnológica con las OTA´s. De nada sirve tener una bonita web y un buen motor de reservas, si no llevamos tráfico a este para su conversión. Sin inversión, nunca conseguiremos captar nuevos clientes más allá de aquellos que buscan nuestro hotel por su nombre. En GIMH, somos partidarios de una inversión inteligente y controlada, siendo conscientes de las limitaciones de cada proyecto, pero consideramos que un coche necesita gasolina para hacer kilómetros, así como un motor de reservas para hoteles, necesita inversión para generar ingresos. ¿Por qué es importante mi presencia en metabuscadores para hoteles? En metabuscadores, se cumple la premisa de si tú no estás, ellos (Booking, Expedia, Destinia…) sí que van a estar. Según estudios de consumo, más del 80% de los viajeros utiliza un metabuscador en algún momento del ciclo de compra. Es más, una gran parte de ellos, inicia el proceso en ellos para ver qué hoteles ofrece el destino elegido. Es una porción nada desdeñable, ¿verdad? Además, estamos en un punto más avanzado del famoso «funnel de conversión», el usuario ya ha decidido su destino y tu hotel, sólo le falta decidir el canal de venta. Parece una oportunidad perfecta para quitar cuota de mercado a la distribución. Pero no es algo tan sencillo, las OTA´s cuentan con potentes armas que fidelizan a sus clientes (p.e. Booking y nuestro amigo Genius, Hotels.com y esas noches gratis que anuncian por la TV…). Debemos partir de la base que ser Genius es más fácil que hacerse una tarjeta de puntos de supermercado. El usuario debe haber completado dos estancias en un plazo de dos años, y por lo visto es vitalicio. Ofrezcamos alguna ventaja a los clientes de la web, un club para aquellos que reserven por la web, mejores habitaciones o desayunos gratis. ¿Cómo mejorar ratios de venta en metabuscadores para hoteles? Sabemos que suena a tópico, pero tener una distribución controlada, es el punto número 1 y principal. No nos conviene desatar una guerra de precios en nuestros canales de distribución. Recordemos que Booking Basic, ha venido para quedarse y es perjudicial. Esto supone que el gigante holandés se reserva el derecho a igualar precios si no dispone del mejor precio garantizado. Si tenemos distribuidores que venden a terceros que bajan precios para conseguir ventas, provoca que booking.com iguale estos precios. La pescadilla que se muerde la cola aplicada a nuestro sector, donde sólo hay un perjudicado, el hotel. Recordemos que los distribuidores no tienen que pagar camareras de pisos, alquileres, suministros… y que el 5% de algo es más que el 15% de cero. Una vez que tengamos cierto control, nuestro motor de reservas para hoteles, ha de contar con armas suficientes para tener presencia en metabuscadores: Google Hotel Ads: El chico nuevo que ha llegado para quedarse. En GIMH somos partner oficial y nuestros clientes cada día están vendiendo más a través de esta herramienta. Cuenta con una modalidad de comisión por reserva (excluyendo cancelaciones) que es perfecta para hoteleros con aversión al CPC. Esta herramienta cada vez es más completa, aglutinando opiniones de Google My Business, búsquedas en Google Maps y un lugar destacado en las SERP. Y todavía están empezando, veremos hasta dónde son capaces de llegar. Trivago: Gracias a Rate Connect, y de forma sencilla, se puede dar una gran visibilidad a la web oficial de hotel. Están sufriendo un aumento de competencia, por ello, empiezan a ser más económicos. TripAdvisor: El gran portal de opiniones, cuenta con dos modalidades, de menor impacto que los anteriores, pero que pueden generar grandes resultados. Todavía existen algunos mercados en los que pueden ser un gran aliado. Si quieres ayuda para gestionar tu presencia en metabuscadores, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Gracias a nuestro motor de reservas para hoteles y nuestro asesoramiento, podrás obtener grandes resultados desde el primer minuto.
Cancelación de reservas, ¿cómo minimizar su impacto?
La tasa de cancelación de las reservas, está aumentando en todos los canales de venta online de los hoteles. Las facilidades que proporcionan algunas OTA´s han provocado un comportamiento en el que los usuarios reservan varios hoteles «por si acaso» y más adelante se quedan sólo con uno. Esto provoca que los hoteles tengan que adaptar su estrategia de distribución a la tendencia creciente de la cancelación de reservas. Esto afecta mucho a la optimización del inventario del hotel y a la estrategia de revenue. Otra parte importante que se ve penalizada, son los presupuestos de Marketing Online, ya que se han incurrido en una serie de costes, y una vez cancelada la reserva, el ingreso es cero y los costes son desde la inversión CPC, mantenimientos web, costes operativos y de mano de obra y un largo etcétera. Si atendemos a canales de venta, la distribución (sobretodo OTA´s) es el canal con mayor tasa de cancelación de reservas, siendo la venta directa el que menos. Dentro de la venta directa, la venta telefónica o a través de programas de fidelización, cuentan con tasas notablemente más bajas. Medidas para minimizar el impacto de la cancelación de reservas. Potenciar el canal directo con una política de cancelaciones que favorezca las reservas directas y que el usuario perciba de forma clara. ¿Te ha parecido interesante? Ponte en contacto con nosotros y te asesoramos y ayudamos a aumentar tu venta directa e implantar estrategias de marketing. ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Call Center para hoteles Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing
Normativa PSD2 para hoteles – Validación de pagos en dos pasos.
La normativa PSD2 para hoteles (Payment Service Directive), entrará en vigor el 14 de Septiembre de 2019 y está generando una gran controversia y provocando preguntas como; ¿estoy preparado para la nueva norma? ¿Cumplen mis proveedores tecnológicos y distribuidores con la normativa PSD2 para hoteles? ¿Qué es la validación en dos pasos? ¿Afecta a todas las reservas del hotel? Normativa PSD2 para hoteles, lo que necesitas saber. La normativa PSD2, refuerza la seguridad de los pagos online en cualquier operación de ecommerce, como pueden ser las reservas de habitaciones. Para evitar posibles fraudes y también proteger a los hoteleros ante la picaresca, para garantizar un pago online, se deberán cumplir 2 de los 3 siguientes factores: Al tratarse de una normativa europea, la PSD2, es de obligado cumplimiento cuando el banco emisor de la tarjeta, sea europeo (por ejemplo, Banco Santander, no VISA) y el adquiriente sea europeo, en esta caso tu banco. Esto va a afectar a todas las reservas del hotel que no supongan el pago presencial en el hotel, vengan del canal que vengan. Si el usuario está presente, el hotel podrá hacerlo como hasta ahora. Pero qué pasa con todas esas reservas de pago inmediato u online. ¿Cómo les afecta la normativa PSD2 para hoteles? Intermediarios y distribuidores. El rey de los intermediarios, un tal Booking.com, ha lanzado el primer comunicado a hoteleros en el que anuncia su única solución por el momento. Los hoteleros han de apuntarse a la opción de pagos online en la que la plataforma se encargará de la autenticación de las transacciones. Suena bien, ¿verdad?, pero supone una pérdida de control sobre la posible «disparidad» de precios de esta OTA. Además en las tarifas no reembolsables que suelen tener un precio menor. Nos movemos en un escenario peligroso y con gran potencial para el gigante holandés. Proveedores de venta directa. El motor de reservas para hoteles de GIMH, se encuentra integrado con pasarelas de pago que cumplen esta normativa, como puedan ser Redsys o el sistema Addon Payments de LaCaixa, que además incluye la modalidad de pago por click para sus clientes (validación con huella dactilar). Con estos dos servicios, los clientes de GIMH, podrán disfrutar de una gestión de cobros segura a través de dos de las empresas líderes del sector. Si tienes dudas, puedes contactar con nosotros y te lo explicaremos encantados. Hay otros canales de venta directa, como la venta telefónica o el email que también podrían ser susceptibles de cumplir esta normativa. Pero no es el caso, están completamente exentos en esta normativa PSD2 para hoteles. Se podrá seguir funcionando haciendo cargos con un TPV (habrá que configurar los TPV en la modalidad MOTO) con los datos de la tarjeta sin necesidad de una doble autenticación. Esto es positivo para los Call Center para hoteles, que seguirán siendo igual de efectivos, evitando las posibles dificultades de hacer la doble autenticación mientras se habla por teléfono. Esperamos haber resuelto algunas de las dudas, no obstante, esta normativa está aprobada desde 2015, pero las diferentes moratorias y modificaciones, han provocado que no sea hasta ahora el verdadero momento de la verdad. No hay que alarmarse, ya que la mayoría de proveedores están preparados para ello. Solamente tienes que elegir el tuyo. ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de:
Disparidades de precio, ahora tu motor de reservas también juega.
Las OTA´s y bancos de camas juegan al juego de las disparidades de precio, muchas veces bajan el precio renunciando a parte de su comisión. Pero la comisión de algo, es más que la comisión de cero. Esto es algo contra lo que es muy difícil luchar, ya que muchas veces, estas disparidades de precio, las generan distribuidores con los que ni siquiera tenemos contrato. Controlarlas, es algo prácticamente imposible, pero con la tecnología adecuada, se puede luchar contra ellos. El motor de reservas de nuestra página web, se puede convertir en nuestro mejor aliado. No puedes luchar contra algo, únete a él. Haz que tu motor de reservas que genere disparidades de precio. Una vez que has comprendido el juego de las disparidades de precio, que por lo general suelen ser de 3 tipos: Si cuentas con las herramientas adecuadas para detectarlas, como pueda ser un Rate Shopper, gracias a tu motor de reservas, puedes programar ciertas discriminaciones. Esto te ayudará por una parte a detectar disparidades y por otra a mitigarlas, sin entrar en una guerra de precios en tu propio hotel. Si estás pensando en invertir en metabuscadores como Google Hotel Ads o Trivago, y pretendes obtener algo de retorno de tu inversión, la paridad es algo fundamental en la batalla de clicks. La batalla contra las disparidades de precio generadas por las OTA no está perdida. Se necesita actuar en base a tres líneas de acción: ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de:
Mapeos de canales, contratos y channel manager.
Los hoteleros de nuestro país, sufren mucho con los mapeos de canales de venta, muchas veces es una cuestión de «herencia», en la que reciben un channel manager con una configuración predeterminada y deben descifrar la venta online de cada canal. Pero muchas veces, el problema, no son los mapeos de canales en el channel manager. Hay una configuración que muchos ignoran y son los contratos con los canales y su detestable «letra pequeña». Mapeos de canales. Un mapeo, consiste en dar de alta las habitaciones en el channel manager, con sus ofertas, regímenes y tarifas. Es muy importante, tener en cuenta, que se venden tarifas con promociones y regímenes, no habitaciones ni camas. Al final, por esta razón, los mapeos de canales, resultan tediosos y es muy fácil cometer errores. Cada canal tiene sus peculiaridades y es una forma de darle uniformidad y evitar errores a la hora de la comercialización. Posteriormente con los markups, se establecerán los aumentos de cada tarifa y régimen según sus peculiaridades. Contratos con canales. Cuando no se encuentra la explicación a algún fallo de distribución, este es el punto que hay que mirar. Existen muchas peculiaridades contractuales, que muchas veces se heredan sin conocerlas, como pueden ser los cupos garantizados de algunas OTA´s y Tour Operadores o la reventa de camas a terceros. Desde GIMH, recomendamos la revisión anual de estos contratos para mantener el control sobre la distribución. Channel Manager. Esta herramienta es la que te ayudará a controlar toda la vorágine que supone la distribución hotelera online. Con un buen mapeo y una buen mix de canales de venta, conseguirás un aumento de la venta online del hotel. También será fundamental para la integración con el motor de reservas y con el PMS. También será un arma para controlar la venta en metabuscadores, pero esta es otra batalla diferente, en la que las OTA, llevan una gran ventaja al hotelero. ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing