El verano 2022, está siendo, a pesar de todo, la confirmación de la recuperación del sector hotelero. Los patrones de venta del pasado no se están cumpliendo, las booking window son menores, pero el ADR está mejorando y el ratio de cancelaciones está bajando. Si nos centramos en la venta directa, que es el gran beneficiado de estos 2 últimos años, podemos sacar 2 conclusiones, el usuario busca más información en la web del hotel y compara más, y llama mucho más por teléfono.
La flexibilidad sigue mandando.
El «miedo al compromiso», sigue mandando, al usuario le cuesta comprometerse por un pequeño descuento en la tarifa. La flexibilidad en las políticas de cancelación, sigue siendo algo muy demandado y de vital importancia. Ofrecer una política de cancelación menos restrictiva en el canal directo, puede ser un argumento importante para que el usuario reserve con nosotros en vez de OTA´s o Tour Operación. No hay que tener miedo a esto, ya que el ratio de cancelación del canal directo es mucho menor que el de las OTA´s, esto puede ayudar mucho, sin entrar en una guerra de precios con la distribución. Una herramienta muy buena para exponer esto de forma adecuada es Google Hotel Ads y su filtro de cancelación gratuita, a parte de mostrar los precios (si el nuestros es más bajo,¡¡NO PASA NADA!!), también muestra hasta que día la cancelación es sin gastos.
Los usuarios buscan experiencias, no sólo habitaciones.
Para la venta transaccional, ya están las OTA´s, por lo que la web del hotel debe ser ese sitio que ofrezca algún valor añadido. La venta de extras y paquetes (masajes, SPA, late check out…) es en la web del hotel donde la debemos ofrecer, y no sólo aquellos que se van a disfrutar en el hotel. Debemos tener muy presente que se vende el destino, y luego que nuestro hotel es el adecuado en ese destino, por lo que ofrecer experiencias en destino, como entradas o paquetes con parques temáticos, pueden ayudar a la toma de decisión. Las webs de los hoteles, cada vez ofrecen más información diferencial y en formatos que no tienen las OTA´s (por ejemplo un buen vídeo del hotel, ayuda a visualizarnos en él), las web app en hoteles vacacionales, también están ayudando a esta información previa.
El traslado desde el aeropuerto o estación a nuestro hotel, es algo que para algunos clientes puede ser traumático, llegar a un país en el que no hablas el idioma, con 40 grados y 2 niños, con el equipaje, las sillitas… puede ser un momento de máxima tensión para empezar y acabar las ansiadas vacaciones. Ofrecer un traslado gratuito o facilidades, así como tratos especiales con compañías de alquiler de vehículos (esto merece un caso a parte), es algo que nuestros clientes se merecen. Como valor añadido, las reservas con extras, tienen menores ratios de cancelación, al usuario le parece que tener que cancelar varias actividades además de la reserva hotelera, es algo muy complejo.
Las SemiFlexibles sí, pero las No Reembolsables todavía no.
Como caso de éxito tenemos clientes que ofrecen esta fórmula híbrida acompañada de un seguro de cancelación y asistencia en viaje, esto lo podemos ofrecer a través nuestros amigos de FlexMyRoom. Esta fórmula genera de forma automatizada una póliza de seguro y la configuramos con un prepago de un porcentaje del total ce la reserva o el cobro de la primera noche. Esta fórmula, esta ganando aceptación tanto entre los hoteleros como los clientes, siendo una fórmula cada vez más común. La única problemática que genera son las posibles modificaciones que acarrean las tarifas SF, pero es una forma de ganar liquidez, que siempre viene bien para los hoteleros. Existen algunos casos excepcionales, en los que las NR están funcionando para estancias cortas y con una booking window muy pequeña, pero no es lo normal.
El canal telefónico sigue su crecimiento imparable.
En general la venta directa ha crecido, en los clientes de GIMH, tenemos unos aumentos de en torno al 20-50%, los hoteleros empiezan a creer y a querer trabajar el canal directo. En GIMH, al contar con un Call Center, este canal ha crecido más que el canal web en términos relativos y absolutos. También ha crecido el número de llamadas que reciben los hoteles, una «nueva costumbre» como confirmar reservas, o alguna información específica son algunas de las llamadas más recurrentes. Incluso se reciben llamadas diciendo que han visto un precio más económico en otros canales, pero que si se les iguala el precio, prefieren reservar directamente con el hotel. Las posibilidades que ofrece este canal opaco son muchas, y su crecimiento en importancia para los hoteleros es cada vez mayor. Un canal telefónico dotado de las armas correctas, puede ser muy rentable por su gran apoyo a la fidelización, tanto al canal, como al hotel. Si un cliente es bien atendido por teléfono y es un proceso fluido y rápido, no se lo pensará para el año siguiente volver a reservar por teléfono.
Los metabuscadores ganan en importancia.
La nueva modalidad CPA de Trivago y el crecimiento sostenido de Google Hotel Ads son los grandes hitos de este año. Los usuarios cada vez reservan más usando Google Hotel Ads y ha sido una gran oportunidad ante la inoperancia de algunos de los grandes «players» del mercado (gran parte debida a la falta de liquidez en el sector). Ha habido momentos en los que mientras se despertaba la demanda, se podía conseguir mucha visibilidad con clics a precios muy moderados. Sin duda, hay que estar presente en metabuscadores, porque es uno de los pocos canales en los que se puede competir con las OTA´s en unas condiciones algo más igualitarias.
La comercialización de cada hotel es un mundo, y esta no es más que la visión particular del sector que tenemos en GIMH, ¿tú qué opinas?
