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Las facilidades tecnológicas que ofrecen las OTAs a los hoteleros, aportan mucho valor a la industria y sobre todo al cliente final. Esto es algo que queda fuera de todo tipo de duda y ofrecer mejoras tecnológicas a los clientes de tu hotel, está muy bien, pero debes ofrecerlas en todos los canales y fundamentalmente en el canal directo. Cometer errores en las OTAs es muy tentador y sencillo y te explicamos como evitarlos. Aquí algunos de los principales errores que no debes cometer en OTAs Hay que usar las OTA y aprovecharnos de las múltiples ventajas que ofrecen, como permitirnos llegar a mercados que no nos interesan demasiado o el famoso «efecto billboard», es decir, la gran visibilidad que nos proporcionan y que favorece en cierto modo a nuestra venta directa. Pero existen una serie de acciones que nos pueden perjudicar y que están a un sólo click en nuestra extranet: Activar Pagos Inmediatos Es muy cómodo, nos ayuda a cumplir con la seguridad en los métodos de pago, pero también nos ayuda a perder el control del precio al que venden nuestras habitaciones. En GIMH hemos podido comprobar que cuando está activo el descuento de Genius y el pago por adelantado, el descuento total supera el 10%. Esto es una forma de asegurar por parte de Booking.com tener el mejor precio. Les ofrecemos el mejor precio a nuestros clientes en este canal, subvencionamos el club de fidelización del gigante holandés y todo esto sin saber realmente lo que pagan nuestros clientes. También habría que destacar, que nos pasan el coste de convertir los datos bancarios del cliente en VCC (Virtual Credit Card). Ya hemos hablado en anteriores artículos de la importancia de que tengas un club de fidelización también en tu web. Precios especiales para móviles Muchos hoteleros reciben llamadas de sus accounts managers de OTA, diciendo que el 80% del tráfico es mobile y que venderán un montón si aplican las tarifas especiales para móviles, una idea genial, ¿pero lo hacen también en su página web? La mayoría de motores de reservas, ofrecen posibilidades de aplicar descuentos a dispositivos, mercados y horas de mayor intención de compra. ¿Por qué no aprovecharlos también para los clientes directos? Booking basic Esta opción, permite que booking.com ofrezca el mejor precio que encuentre en internet a sus clientes, para esto, si encuentra alguna empresa de su grupo (Booking Holding cuenta con Agoda, Priceline, Kayak…) esta es la herramienta perfecta para perder el control de tu distribución. Verás aparecer ofertas no reembolsables de un colaborador a quien no conoces y con quien no tienes un contrato. Por tanto, no tiene la obligación de respetar tus precios. La guerra de precios está servida, sólo te ha costado un clic desatarla. Estas son algunas de las respuestas a por qué tu página web no vende o por qué tus campañas de marketing online resultan menos rentables de lo que te esperabas. Los cimientos básicos de la venta directa, empiezan mirando lo que ofreces y cómo lo freces en el tan necesario mix de canales.

Se habla mucho de la fidelización de los clientes en el sector hotelero, está muy bien que tus clientes vuelvan año tras año y hablen bien de ti. Pero a todos se nos ocurren casos de clientes que vienen siempre al hotel pero a través de agencias de viaje u OTA´s. En este artículo vamos a hablar de fidelización pero en su segunda fase, ya son fieles a nuestros hoteles, ahora queremos que reserven siempre a través del canal directo, ya sea web o telefónico. CANAL TELEFÓNICO Uno de los canales de venta que más fideliza, son muchos los clientes que reservan su próxima estancia estando alojados en el propio hotel (lo decimos por experiencia), nadie quiere estar en la playa intentando reservar sin apenas poder ver el móvil porque hace un sol de justicia. Mucho mejor llamar y hacerlo de forma ágil y sencilla, y de vuelta al chiringuito o a darse un baño. También hay que tener en cuenta que los clientes menos tecnólogos, esos que llevan 20 años viniendo a nuestro hotel, llaman y reservan, mucho. Ofrecerles atención profesional 24/7, es una oportunidad que no podemos dejar pasar. AUMENTA TU BASE DE DATOS Y COMUNÍCATE CON ELLA Existen empresas que ofrecen portales cautivos para la captación de los emails de los clientes cuando se conectan al WiFi de nuestro hotel. Como por ejemplo, nuestros amigos de Hotelinking, de esta forma, captaremos, no sólo el email de la persona que hace la reserva, si no los de todos los integrantes de la habitación. También nos ofrece la posibilidad de captar clientes que han venido a nuestro hotel a través de OTA´s o Tour Operadores. Si a esto le sumamos un CRM que nos ayude a segmentar los clientes y una efectiva estrategia de envíos de Newsletter, estamos logrando un canal de comunicación muy efectivo que nos puede ayudar a fidelizar a nuestros clientes al canal directo de venta. CÓDIGOS PROMOCIONALES ENTREGADOS AL CHECK OUT Es un método poco automatizado, pero que los recepcionistas en el proceso de check out entreguen una tarjeta de visita con un código del tipo: «vuelve10» con un descuento para la próxima reserva, puede hacer que ese cliente su próxima estancia con nosotros la haga reservando por nuestra web en vez de a través de un tercero. Como contrapartida, su cuñado y sus primos pueden venir con ese código, pero siempre será una reserva directa, que es mejor que una a través de una OTA y nos permite empezar con este cliente el proceso de fidelización en un nivel más avanzado. Asegúrate de que ese código esté vigente siempre, si no el efecto podría ser contraproducente. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN POR NIVELES Queda fuera de toda duda que es algo que funciona, podemos tomar como ejemplo un tal programa Genius de unos holandeses llamados booking.com. Ofrecer descuentos en futuras compras a tus clientes o ventajas exclusivas cualitativas, como upgrades, extras o mejores políticas de cancelación hará que tus clientes sepan que las mejores condiciones las ofreces tú, sin dudarlo. También diferenciarlos a base de niveles, hará que sientan un trato personalizado que te ayudará a fidelizarlos aún más. Pero todo esto tiene que empezar en el offline, ya que el alma de los hoteles son sus trabajadores, y si cuentan con una gran localización, limpieza y gastronomía, todo es mucho más sencillo. Luego contar con una buena estrategia y unas buenas herramientas, nos ayudará a ser más efectivos.

La newsletter es un herramienta de comunicación fundamental en cualquier comercio electrónico. Las webs de los hoteles, son uno de los «ecommerce» más fuertes y dinámicos de todo internet. Si piensas las compras que se hacen por internet por valores superiores al de tus vacaciones, te das cuenta de que son transacciones de altísimo valor. Por esta razón, se debe cuidar mucho este proceso de compra, ya que el retorno de la inversión y la rentabilidad de las herramientas, es mucho mayor que en otros sectores. Partiendo de la naturaleza del proceso de reserva, los hoteleros cuentan con un dato de gran valor de sus clientes, su email personal. Contando con este elevado volumen de emails, sería una pena no utilizarlos, ¿no? DISEÑA UNA ESTRATEGIA ANUAL DE COMUNICACIONES La delgada línea entre generar interés en nuestros clientes y que estos borren su suscripción a nuestra newsletter, es muy fina y depende de detalles. Por ejemplo, la periodicidad y la oportunidad del momento en que se recibe un email. Los humanos somos seres de costumbres, y solemos reservar nuestras vacaciones en las mismas fechas, por lo que recibir un email de ese hotel en el que estuviste el año pasado tan a gusto en las fechas que estás decidiendo donde ir, puede ser ese empujoncito que necesitamos para reservar. Esto son los famosos micromomentos de los que tanto se ha hablado, gracias al uso de CRM o herramientas de revenue, podemos saber cuándo aproximadamente reservaron los clientes el año pasado y para qué fechas, vamos a intentar apuntar bien. Diseñar un horizonte temporal de 1 año, y una serie de acciones acordes a esto, nos pueden ayudar a mantener el interés de ese cliente por nuestro hotel. SEGMENTA Y TRIUNFARÁS Esta es la clave de todo, tener unas audiencias bien segmentadas, por idiomas, países o provincias. Excluir a aquellos que ya han reservado este año con nosotros, lanzar un email a nuestros clientes de más valor pertenecientes a nuestro club de fidelización. Envíos a cabezas de familia en el día de la madre… son solo algunas de las múltiples segmentaciones que se podrían llegar a diseñar. El límite es nuestra imaginación y nuestra creatividad, siempre es mejor intentar acotar que tirar a todo. Llegar en el momento adecuado (a lo largo del año, como hora del día), a la persona adecuada, en su idioma, son ingredientes de un cóctel ganador. MENSAJE CLARO E IMAGEN CORPORATIVA CUIDADA Diseña un banner corporativo para la ocasión, con un mensaje claro y una imagen acorde a los valores corporativos de tu marca. Haz que sea atractivo, pero que a la vez quede claro cuál es el mensaje que quieres transmitir. Esto empieza con el asunto del correo, así como la dirección remitente, vamos a conseguir que el usuario abra nuestro correo y que lo lea. La newsletter debe ser responsive, con una buena presentación de los elementos, tamaño de botones… Todo esto ayudará a que sea un éxito. PROCESO SIN FRICCIONES No tengas miedo a diseñar una landing page, que el email en inglés, lleve a una landing en inglés, que a su vez, lleve a un motor de reservas en inglés. Si es posible que el motor tenga las fechas en que aplica la campaña y el código promocional ya aplicado. Parece algo obvio, ¿no?, pues estos pequeños detalles marcan la diferencia, y hacen que llevemos al usuario por un itinerario que hemos diseñado pensando en que tenga todas las facilidades para reservar. MEDICIÓN La base de cualquier campaña de marketing online, es la medición de los resultados. Códigos de seguimiento, utms… y si podemos medir el éxito de las diferentes segmentaciones, esta información nos será muy valiosa para futuras campañas. Nos permitirá tener audiencias y campañas con unos mejores resultados, que año a año iremos perfeccionando. Usa todas las herramientas a tu alcance, desde tu gestor de mailing, a Google Analytics a los datos ofrecidos por tu motor de reservas. Estas nos parecen las 5 claves para el éxito de este tipo de acciones, pero al final hay más factores, todo suma y los pequeños detalles marcan la diferencia. Pero hay una clave para el fracaso, que es no intentarlo, como hoteleros, debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrece tener el email de nuestros clientes.