Cancelación de reservas, ¿cómo minimizar su impacto?

La tasa de cancelación de las reservas, está aumentando en todos los canales de venta online de los hoteles. Las facilidades que proporcionan algunas OTA´s han provocado un comportamiento en el que los usuarios reservan varios hoteles «por si acaso» y más adelante se quedan sólo con uno. Esto provoca que los hoteles tengan que adaptar su estrategia de distribución a la tendencia creciente de la cancelación de reservas. Esto afecta mucho a la optimización del inventario del hotel y a la estrategia de revenue. Otra parte importante que se ve penalizada, son los presupuestos de Marketing Online, ya que se han incurrido en una serie de costes, y una vez cancelada la reserva, el ingreso es cero y los costes son desde la inversión CPC, mantenimientos web, costes operativos y de mano de obra y un largo etcétera. Si atendemos a canales de venta, la distribución (sobretodo OTA´s) es el canal con mayor tasa de cancelación de reservas, siendo la venta directa el que menos. Dentro de la venta directa, la venta telefónica o a través de programas de fidelización, cuentan con tasas notablemente más bajas. Medidas para minimizar el impacto de la cancelación de reservas. Potenciar el canal directo con una política de cancelaciones que favorezca las reservas directas y que el usuario perciba de forma clara. ¿Te ha parecido interesante? Ponte en contacto con nosotros y te asesoramos y ayudamos a aumentar tu venta directa e implantar estrategias de marketing. ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Call Center para hoteles Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing

Call Center, herramienta clave para potenciar el canal directo de venta.

El Call Center para hoteles, supone una potente herramienta para las empresas del sector hotelero. Es un canal exclusivo de venta que permite la fidelización de los clientes y ofrecer precios y ventajas exclusivos respecto a la distribución. A pesar del avance de la tecnología, sigue habiendo un importante volumen de clientes que precisa atención telefónica a la hora de finalizar su reserva. Muchas veces, estas son las reservas más complicadas y puede que las de mayor importe. Se podría pensar que la venta telefónica va a menos, pero en GIMH, gracias al histórico de nuestros clientes, podemos afirmar que esta herramienta está lejos de tener un crecimiento negativo. ¿Vale la pena externalizar el servicio de Call Center para hoteles? Las cadenas hoteleras, cuentan con un público cada vez más internacionalizado, lo que requiere una atención en un horario más amplio y en un mayor número de idiomas. Esto provoca que los costes de prestar atención telefónica 24/7, con un gran nivel de servicio, se disparen. Algunos clientes, se preocupan por perder esa parte de contacto con sus clientes, pero gracias a formaciones y protocolos, perciben el Call Center externo como personal propio de los hoteles. No obstante, depurar las llamadas y derivar solamente aquellas que tienen intención de compra. Esta especialización es la clave y situación idílica, que las recepciones atiendan peticiones e información, la central de reservas, convierta las llamadas en reservas. También se puede optar por acciones de outbound marketing, en las que gracias a los datos que tienen los hoteles y una buena segmentación, se puedan hacer acciones salientes que tienen gran efectividad y un retorno de la inversión muy elevado. Concluyendo, podemos afirmar que el canal de venta telefónico bien gestionado, es un complemento muy fuerte a la venta directa de los hoteles. Parece que los conceptos de Marketing online y motor de reservas, están bastante arraigados como pilares de la venta directa, pero muchos establecimientos, no se deciden todavía a profesionalizar la venta vía telefónica. La externalización del servicio de Call Center para hoteles, permite disponer de una compleja estructura de telecomunicaciones, personal con fuerte vocación a la venta y la atención al cliente, y gran conocimiento de idiomas sin incurrir en grandes costes. Si te interesa saber más, ponte en contacto con nosotros y te ofreceremos información sin compromiso. ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Call Center para hoteles Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing

Disparidades de precio, ahora tu motor de reservas también juega.

Las OTA´s y bancos de camas juegan al juego de las disparidades de precio, muchas veces bajan el precio renunciando a parte de su comisión. Pero la comisión de algo, es más que la comisión de cero. Esto es algo contra lo que es muy difícil luchar, ya que muchas veces, estas disparidades de precio, las generan distribuidores con los que ni siquiera tenemos contrato. Controlarlas, es algo prácticamente imposible, pero con la tecnología adecuada, se puede luchar contra ellos. El motor de reservas de nuestra página web, se puede convertir en nuestro mejor aliado. No puedes luchar contra algo, únete a él. Haz que tu motor de reservas que genere disparidades de precio. Una vez que has comprendido el juego de las disparidades de precio, que por lo general suelen ser de 3 tipos: Si cuentas con las herramientas adecuadas para detectarlas, como pueda ser un Rate Shopper, gracias a tu motor de reservas, puedes programar ciertas discriminaciones. Esto te ayudará por una parte a detectar disparidades y por otra a mitigarlas, sin entrar en una guerra de precios en tu propio hotel. Si estás pensando en invertir en metabuscadores como Google Hotel Ads o Trivago, y pretendes obtener algo de retorno de tu inversión, la paridad es algo fundamental en la batalla de clicks. La batalla contra las disparidades de precio generadas por las OTA no está perdida. Se necesita actuar en base a tres líneas de acción: ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de:

Venta en Metabuscadores y Google Hotel Ads, un nuevo escenario

La distribución online hotelera, es un mercado que cambia a gran velocidad, convirtiendo la venta en metabuscadores y Google Hotel Ads, en dos nuevos agentes muy importantes en la partida. Las OTA´s están aprovechando este nuevo escenario, y es necesario competir y utilizar estas herramientas para quitarles poder. Los hoteleros, están sufriendo toda clase de disparidades y juegos sucios que están restando rentabilidad a sus hoteles reserva a reserva. Está comprobado que gran parte del tráfico que se transforma en reservas proviene de estos portales. Por esta razón, es fundamental que parte del presupuesto dedicado al Marketing online, sea a campañas en Metabuscadores. Venta en Metabuscadores Vamos a analizar las ventajas de la venta en metabuscadores desde dos puntos de vista, el de los usuarios y el del hotelero. Los metabuscadores más utilizados en España, son Trivago, TripAdvisor y Kayak. Ventajas para hoteleros: -Se puede conseguir tráfico que no se asocia a la marca, para búsquedas como «hoteles de lujo en Barcelona» o «Hotel de 5 estrellas en Madrid». –Retorno de la inversión (ROI), dependiendo del tipo de hotel y del metabuscador, se llegan a conseguir ROI de la inversión muy interesantes, mucho superiores al ROAS que se pueda conseguir en campañas de SEM. -Acceso a nuevos mercados, ya que ofrecen una forma de comercialización estandarizada a mercados globales, y son ellos mismos los encargados de la optimización. -Favorecen a aquellos hoteles que tengan una buena reputación online. Por ejemplo, TripAdvisor, empezó como un portal de opiniones de usuarios, ahora ofrece la posibilidad de reserva. -La venta en metabuscadores, puede llegar a ser «directa» (con matices), si cuentas con un proveedor de motor de reservas integrado con metabuscadores. En Trivago se hace mediante Rate Connect (sólo disponible en modalidad CPC) y TripAdvisor gracias a Trip Connect (ofrece dos modalidades de CPA del 12% y del 15% respectivamente). Ventajas para los usuarios: -Tienen gran parte de la oferta hotelera del destino agrupada. Además pueden indexar por categorías (hotel con SPA, nº de estrellas…) gracias a una interfaz sencilla e intuitiva. -Una vez que eligen el hotel, tienen las tarifas de los diferentes distribuidores, por lo que pueden aprovecharse de las disparidades de las OTA, o de algún canal de venta no oficial que ofrece descuentos sin el consentimiento del hotelero. -Encuentran valoraciones de otros usuarios que les ayudan en el proceso de toma de decisión. –Todo esto en un único portal. Como hemos podido analizar, el valor añadido que ofrecen los metabuscadores es alto para ambas partes, pero siempre tiene un precio, sobretodo para el hotelero. Por esta razón, hay que tomar medidas para ofrecer un valor añadido en los canales de venta directa del hotel. La partida no se puede ganar, pero se puede equilibrar la balanza. Las OTA gastan presupuestos millonarios en estos portales, pero aquí tienen un coste mayor del que tienen en sus propios portales, por tanto, están más expuestas y es más fácil combatirlas. Google Hotel Ads, «el comparador» Por fin ha entrado un nuevo «gallo al gallinero», y no es un cualquiera. Google ha aprovechado para recordarles a todos que sin él, nadie los encontraría y gracias a su plataforma Google Hotel Ads, es un nuevo agente que hay que tener muy en cuenta. Cuando se busca un hotel por su nombre, en la ficha de Google My Bussiness, aparece un motor de reservas para hoteles, en el que aparecen OTA y algún Metabuscador, como TripAdvisor. También es muy útil gracias a Google Maps. Si quieres saber más sobre Google Hotel Ads, lee este análisis en profundidad que hicimos en GIMH. Motor de reservas para hoteles integrado con Metabuscadores Para poder aprovechar todo lo citado anteriormente, es necesario un motor de reservas integrado con Trivago y TripAdvisor, como el que ofrecemos en GIMH. También podemos ofrecer a nuestros clientes de motor de reservas, la conectividad con Google Hotel Ads en dos modalidades; CPC y CPA (Coste por reserva). Si te interesa ampliar el alcance de tu motor de reservas, ¡¡ponte en contacto con nosotros y te asesoramos!! ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles y distribución online, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing

Aumentar la venta directa del hotel sin morir en el intento.

¿Cómo aumentar la venta directa del hotel? Esta es la pregunta que se hacen muchos hoteleros cuando ven que la ocupación de su hotel es buena, pero que no les cuadran las ventas. 7 Claves para aumentar la venta directa del hotel En GIMH, nuestro lema, es ayudar a nuestros clientes a aumentar su venta directa. La venta directa del hotel, es mucho más rentable, ya que a pesar de tener un coste, es mucho menor que las comisiones que se pagan a los intermediarios. A continuación, vamos a dar una serie de claves que te ayudarán a aumentar la venta directa del hotel de forma paulatina: Fideliza a tus clientes actuales. Antes de lanzarnos a buscar nuevos clientes, es muy importante plantearse la fidelización de nuestros clientes actuales. Las forma de hacerlo son muchas, desde un servicio personalizado y atento a conocer los gustos de nuestros clientes. Podemos ofrecer descuentos o un programa de fidelización por puntos. No te olvides de utilizar herramientas y plataformas de comunicación directa como: Redes Sociales Newsletters Programa de fidelización (por ejemplo una App de fidelización, que puede ser muy interesante para cadenas). Potencia tu Marketing Online. La mejor forma de conseguir reservas directas y por tanto de aumentar la venta online del hotel, es aumentar nuestra visibilidad en Internet. Aplica bien las 4 P´s del Marketing de toda la vida a tu estrategia online: Precio: Mantén una precio acorde a tu competencia y no vendas más caro que tus distribuidores. Punto de Venta: tu ubicación offline es fundamental, pero tu ubicación online la marcará un buen posicionamiento SEO. Intenta aparecer en la primera página de las búsquedas de tus potenciales clientes. Producto: Tu página web, debe ser una muestra fiel de lo que los usuarios se van a encontrar al llegar a tu recepción, no puedes descuidar tu imagen. Necesitas una web moderna, adaptada a dispositivos móviles y que te ayude a vender. Promoción: Existen diversos medios, como Google AdWords, las efectivas campañas en redes sociales (Facebook Ads consigue muy buenos resultados) o campañas en Metabuscadores. Reputación Online. En Internet, te expones a las opiniones de tus clientes, ¡¡y mucho!! No tengas miedo a esto y utilízalas como un valor añadido en tu estrategia de venta online. Las opiniones en Metabuscadores y OTA´s como por ejemplo Booking.com son fundamentales y ayudan a posicionar tu establecimiento. No tengas miedo a responder a las opiniones, incluso si son malas, una buena predisposición a arreglar un error, puede convertir una mala experiencia en satisfactoria. Motor de Reservas. Los puntos anteriores, no sirven de nada si no damos a los clientes una herramienta que facilite la conversión de reservas. Esta potente herramienta, puede ayudar a aumentar la venta directa del hotel gracias a la conversión de visitas en reservas. Un motor de reservas, nos ayudará a conseguir gran visibilidad gracias a integraciones con metabuscadores, como por ejemplo Google Hotel Ads. Si no conoces Google Hotel Ads, te recomendamos leer este artículo de nuestro blog, en el que analizamos esta plataforma. Call Center Mucha gente pensará que un Call Center o Contact Center, es algo del pasado o que va a menos. Todo lo contrario, nos permitirá dar a nuestros clientes solución a sus dudas 24 horas al día y convertir esas reservas que son difíciles de reflejar en la web (habitación con cama extra, cuna, menús para celíacos o proximidad a determinados puntos de interés). Es un canal de venta que genera gran fidelidad por parte de los clientes, ya que escuchar la voz de una persona física, les hace sentirse más cercanos a tu hotel. Vigila a tus distribuidores, ellos te vigilan a ti. Evita las disparidades con las OTA y trata de ofrecer paridad de precios en todos tus canales de venta. Es más, si puedes ofrece algún valor añadido a los clientes que reserven por tu web, como WiFi gratis, Late Check-Out o desayunos gratis. Ellos te dan un toque de atención cuando vendes más baratos, trata de controlarlos usando un Channel Manager y programas de control de precios. Controla lo que hace la competencia. Todo lo anterior te ayudará a conseguir reservas directas, pero no te olvides de mirar a los lados y ver qué hace tu competencia. Necesitas una estrategia de precios coherente al producto que ofreces y adaptar te a los generadores de demanda. Fluctúa tus precios en base a los generadores de demanda, no pierdas la oportunidad de vender a precios más altos ni tengas un exceso de precio que haga que la ocupación de tu hotel sea muy baja. Apuesta fuerte por tu hotel y tu marca y lograrás aumentar la venta directa del hotel y por tanto, la rentabilidad de tu establecimiento. ¡¡Ánimo!! ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing

Disparidades de las OTA, aprende a controlarlas.

Todos los hoteleros se han vuelto locos en más de una ocasión con las disparidades de las OTA en los precios finales de las reservas. Tras intensos mapeos, y un control exhaustivo a través del Channel Manager, al final los precios no cuadran… pero… ¿por qué está pasando esto? La respuesta está en las OTA (Booking, Expedia…), que no siempre «juegan limpio», tienen diferentes formas de generar diferencias en precios. A continuación, os dejamos las más comunes. Disparidades de las OTA por franja horaria y por fin de semana. Esta es una de las disparidades de las OTA más típicas y fáciles de detectar. A todos nos gusta salir de nuestro puesto de trabajo y desconectar, por lo que unos descuentos programados a partir de determinada hora de la tarde y los fines de semana, son una eficaz arma para dar unos precios inferiores a los tuyos. Por dispositivo. En nuestro puesto de trabajo, lo más cómodo y efectivo, es hacer las comprobaciones desde nuestro PC, porque ninguno miramos el teléfono móvil en nuestro puesto de trabajo, ¿no? Las OTA aprovechan esto para mostrar descuentos a los clientes que hacen las consultas desde diferentes dispositivos. Por mercado o por país de procedencia de la IP. Esta es una de las disparidades de las OTA que más sufren los hoteles vacacionales. Según la zona en la que se encuentren ubicados, el público objetivo de los hoteles está muy definido por países. Nos referimos por ejemplo al mercado Alemán o Inglés en las islas, un pequeño descuento en una estancia de una semana, supone una amplia diferencia. Booking Genius Booking está ofreciéndolo a los hoteleros como la nueva gallina de los huevos de oro. Puedes verlo aquí, esto supone para los clientes un 10% de descuento y ventajas adicionales, pero… ¿sabes qué? Ese 10% de descuento no lo paga Booking, lo pagas tú, es decir, el hotel. Si te apetece hacer cálculos, verás qué poco rentable es esa reserva, te anunciamos que el cálculo sale aproximadamente entre un 25-30% de comisión. Esto se debe a que el descuento se aplica sin IVA y sin comisión de Booking. ¿A ti te salen las cuentas?…. ¡¡A nosotros no!! Bienvenido a Juego de Regímenes Otra forma de generar disparidades, es el «juego de regímenes» desayunos que se incluyen en la tarifa. Esto hace que los usuarios se decanten por reservar en las OTA antes que por nuestra web. Tarifas no reembolsables que milagrosamente se convierten en flexibles. Las OTA se centran en dar siempre disponibilidad a los usuarios y el precio más económico posible, por esta razón, combinan diferentes tarifas, pudiendo dar precios de tarifa NR con la flexibilidad de la tarifa BAR. Estas son sólo algunas de las prácticas poco éticas que hacen nuestros queridos distribuidores. Es algo de lo que podríamos estar hablando durante días y siempre podríamos sacar nuevas casuísticas. ¡¡Si quieres seguir leyendo artículos de actualidad de marketing online para hoteles, síguenos en nuestro blog y nuestras redes sociales!! En próximos artículos hablaremos de: Motor de Reservas para hoteles Channel Manager Integraciones de tecnología Diseño web para hoteles Redes Sociales para hoteles Posicionamiento SEO & SEM Email Marketing Aplicaciones móviles