La newsletter es un herramienta de comunicación fundamental en cualquier comercio electrónico. Las webs de los hoteles, son uno de los «ecommerce» más fuertes y dinámicos de todo internet. Si piensas las compras que se hacen por internet por valores superiores al de tus vacaciones, te das cuenta de que son transacciones de altísimo valor. Por esta razón, se debe cuidar mucho este proceso de compra, ya que el retorno de la inversión y la rentabilidad de las herramientas, es mucho mayor que en otros sectores. Partiendo de la naturaleza del proceso de reserva, los hoteleros cuentan con un dato de gran valor de sus clientes, su email personal. Contando con este elevado volumen de emails, sería una pena no utilizarlos, ¿no? DISEÑA UNA ESTRATEGIA ANUAL DE COMUNICACIONES La delgada línea entre generar interés en nuestros clientes y que estos borren su suscripción a nuestra newsletter, es muy fina y depende de detalles. Por ejemplo, la periodicidad y la oportunidad del momento en que se recibe un email. Los humanos somos seres de costumbres, y solemos reservar nuestras vacaciones en las mismas fechas, por lo que recibir un email de ese hotel en el que estuviste el año pasado tan a gusto en las fechas que estás decidiendo donde ir, puede ser ese empujoncito que necesitamos para reservar. Esto son los famosos micromomentos de los que tanto se ha hablado, gracias al uso de CRM o herramientas de revenue, podemos saber cuándo aproximadamente reservaron los clientes el año pasado y para qué fechas, vamos a intentar apuntar bien. Diseñar un horizonte temporal de 1 año, y una serie de acciones acordes a esto, nos pueden ayudar a mantener el interés de ese cliente por nuestro hotel. SEGMENTA Y TRIUNFARÁS Esta es la clave de todo, tener unas audiencias bien segmentadas, por idiomas, países o provincias. Excluir a aquellos que ya han reservado este año con nosotros, lanzar un email a nuestros clientes de más valor pertenecientes a nuestro club de fidelización. Envíos a cabezas de familia en el día de la madre… son solo algunas de las múltiples segmentaciones que se podrían llegar a diseñar. El límite es nuestra imaginación y nuestra creatividad, siempre es mejor intentar acotar que tirar a todo. Llegar en el momento adecuado (a lo largo del año, como hora del día), a la persona adecuada, en su idioma, son ingredientes de un cóctel ganador. MENSAJE CLARO E IMAGEN CORPORATIVA CUIDADA Diseña un banner corporativo para la ocasión, con un mensaje claro y una imagen acorde a los valores corporativos de tu marca. Haz que sea atractivo, pero que a la vez quede claro cuál es el mensaje que quieres transmitir. Esto empieza con el asunto del correo, así como la dirección remitente, vamos a conseguir que el usuario abra nuestro correo y que lo lea. La newsletter debe ser responsive, con una buena presentación de los elementos, tamaño de botones… Todo esto ayudará a que sea un éxito. PROCESO SIN FRICCIONES No tengas miedo a diseñar una landing page, que el email en inglés, lleve a una landing en inglés, que a su vez, lleve a un motor de reservas en inglés. Si es posible que el motor tenga las fechas en que aplica la campaña y el código promocional ya aplicado. Parece algo obvio, ¿no?, pues estos pequeños detalles marcan la diferencia, y hacen que llevemos al usuario por un itinerario que hemos diseñado pensando en que tenga todas las facilidades para reservar. MEDICIÓN La base de cualquier campaña de marketing online, es la medición de los resultados. Códigos de seguimiento, utms… y si podemos medir el éxito de las diferentes segmentaciones, esta información nos será muy valiosa para futuras campañas. Nos permitirá tener audiencias y campañas con unos mejores resultados, que año a año iremos perfeccionando. Usa todas las herramientas a tu alcance, desde tu gestor de mailing, a Google Analytics a los datos ofrecidos por tu motor de reservas. Estas nos parecen las 5 claves para el éxito de este tipo de acciones, pero al final hay más factores, todo suma y los pequeños detalles marcan la diferencia. Pero hay una clave para el fracaso, que es no intentarlo, como hoteleros, debemos aprovechar las posibilidades que nos ofrece tener el email de nuestros clientes.
Gestión Integral de Marketing Hotelero
Autor: acriado
Tendencias Venta Directa Hotelera – Verano 2022
El verano 2022, está siendo, a pesar de todo, la confirmación de la recuperación del sector hotelero. Los patrones de venta del pasado no se están cumpliendo, las booking window son menores, pero el ADR está mejorando y el ratio de cancelaciones está bajando. Si nos centramos en la venta directa, que es el gran beneficiado de estos 2 últimos años, podemos sacar 2 conclusiones, el usuario busca más información en la web del hotel y compara más, y llama mucho más por teléfono. La flexibilidad sigue mandando. El «miedo al compromiso», sigue mandando, al usuario le cuesta comprometerse por un pequeño descuento en la tarifa. La flexibilidad en las políticas de cancelación, sigue siendo algo muy demandado y de vital importancia. Ofrecer una política de cancelación menos restrictiva en el canal directo, puede ser un argumento importante para que el usuario reserve con nosotros en vez de OTA´s o Tour Operación. No hay que tener miedo a esto, ya que el ratio de cancelación del canal directo es mucho menor que el de las OTA´s, esto puede ayudar mucho, sin entrar en una guerra de precios con la distribución. Una herramienta muy buena para exponer esto de forma adecuada es Google Hotel Ads y su filtro de cancelación gratuita, a parte de mostrar los precios (si el nuestros es más bajo,¡¡NO PASA NADA!!), también muestra hasta que día la cancelación es sin gastos. Los usuarios buscan experiencias, no sólo habitaciones. Para la venta transaccional, ya están las OTA´s, por lo que la web del hotel debe ser ese sitio que ofrezca algún valor añadido. La venta de extras y paquetes (masajes, SPA, late check out…) es en la web del hotel donde la debemos ofrecer, y no sólo aquellos que se van a disfrutar en el hotel. Debemos tener muy presente que se vende el destino, y luego que nuestro hotel es el adecuado en ese destino, por lo que ofrecer experiencias en destino, como entradas o paquetes con parques temáticos, pueden ayudar a la toma de decisión. Las webs de los hoteles, cada vez ofrecen más información diferencial y en formatos que no tienen las OTA´s (por ejemplo un buen vídeo del hotel, ayuda a visualizarnos en él), las web app en hoteles vacacionales, también están ayudando a esta información previa. El traslado desde el aeropuerto o estación a nuestro hotel, es algo que para algunos clientes puede ser traumático, llegar a un país en el que no hablas el idioma, con 40 grados y 2 niños, con el equipaje, las sillitas… puede ser un momento de máxima tensión para empezar y acabar las ansiadas vacaciones. Ofrecer un traslado gratuito o facilidades, así como tratos especiales con compañías de alquiler de vehículos (esto merece un caso a parte), es algo que nuestros clientes se merecen. Como valor añadido, las reservas con extras, tienen menores ratios de cancelación, al usuario le parece que tener que cancelar varias actividades además de la reserva hotelera, es algo muy complejo. Las SemiFlexibles sí, pero las No Reembolsables todavía no. Como caso de éxito tenemos clientes que ofrecen esta fórmula híbrida acompañada de un seguro de cancelación y asistencia en viaje, esto lo podemos ofrecer a través nuestros amigos de FlexMyRoom. Esta fórmula genera de forma automatizada una póliza de seguro y la configuramos con un prepago de un porcentaje del total ce la reserva o el cobro de la primera noche. Esta fórmula, esta ganando aceptación tanto entre los hoteleros como los clientes, siendo una fórmula cada vez más común. La única problemática que genera son las posibles modificaciones que acarrean las tarifas SF, pero es una forma de ganar liquidez, que siempre viene bien para los hoteleros. Existen algunos casos excepcionales, en los que las NR están funcionando para estancias cortas y con una booking window muy pequeña, pero no es lo normal. El canal telefónico sigue su crecimiento imparable. En general la venta directa ha crecido, en los clientes de GIMH, tenemos unos aumentos de en torno al 20-50%, los hoteleros empiezan a creer y a querer trabajar el canal directo. En GIMH, al contar con un Call Center, este canal ha crecido más que el canal web en términos relativos y absolutos. También ha crecido el número de llamadas que reciben los hoteles, una «nueva costumbre» como confirmar reservas, o alguna información específica son algunas de las llamadas más recurrentes. Incluso se reciben llamadas diciendo que han visto un precio más económico en otros canales, pero que si se les iguala el precio, prefieren reservar directamente con el hotel. Las posibilidades que ofrece este canal opaco son muchas, y su crecimiento en importancia para los hoteleros es cada vez mayor. Un canal telefónico dotado de las armas correctas, puede ser muy rentable por su gran apoyo a la fidelización, tanto al canal, como al hotel. Si un cliente es bien atendido por teléfono y es un proceso fluido y rápido, no se lo pensará para el año siguiente volver a reservar por teléfono. Los metabuscadores ganan en importancia. La nueva modalidad CPA de Trivago y el crecimiento sostenido de Google Hotel Ads son los grandes hitos de este año. Los usuarios cada vez reservan más usando Google Hotel Ads y ha sido una gran oportunidad ante la inoperancia de algunos de los grandes «players» del mercado (gran parte debida a la falta de liquidez en el sector). Ha habido momentos en los que mientras se despertaba la demanda, se podía conseguir mucha visibilidad con clics a precios muy moderados. Sin duda, hay que estar presente en metabuscadores, porque es uno de los pocos canales en los que se puede competir con las OTA´s en unas condiciones algo más igualitarias. La comercialización de cada hotel es un mundo, y esta no es más que la visión particular del sector que tenemos en GIMH, ¿tú qué opinas?
GIMH Call Center – 2021, un año muy positivo a pesar de todo
El Call Center de GIMH, ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años, tanto en clientes, como en su reputación, parte de ello gracias al boca a boca de los mismos. Este éxito, es debido a la escucha de las necesidades de nuestros clientes y el uso de las herramientas más eficaces, gracias a ellos nos superamos día a día. Pero la principal razón por la que nos hemos convertido en el Call Center independiente número 1 del sector hotelero, es nuestro personal, contamos con agentes especializados del sector turismo algunos de ellos con más de 12 años de experiencia (algunos de nuestros empleados más antiguos son agentes), que han trabajado en recepciones, mayoristas u OTA´s y que tienen una visión global de la problemática a la que se enfrenta un departamento de reservas. Nuestro personal es algo insustituible, aunque lo volviésemos a intentar un millón de veces, no podríamos tener otro mejor. Otro factor crucial de nuestra propuesta de valor, es que sólo trabajamos con hoteles, has leído bien, sólo hoteles, no nos dedicamos a otras actividades asociadas del sector, como puedan ser vuelos o alquileres de coches, y mucho menos enciclopedias, vinos… Sólo vendemos habitaciones de hotel (o apartamentos…), nada que no esté relacionado con esto que tanto nos apasiona, EL TURISMO. 2021 en cifras: OTROS DATOS: Tenemos clientes en los que el canal telefónico, es el segundo en importancia (incluso alguno que es el primero, no daremos nombres), siendo clave en las estrategias de fidelización y en la satisfacción de sus clientes. Un cliente bien atendido por teléfono, llega al hotel con una predisposición mucho más positiva y realiza menos comparaciones de precios, tanto con la competencia, como con otros distribuidores. En resumen, es un cliente de los buenos, del que a todos nos interesa tener. Los clientes del Call Center de GIMH, tienen acceso sin incurrir en costes extra a los sistemas más avanzados de telefonía, lo que les permite trabajar con herramientas innovadoras y eficaces, sin tener que estudiar un máster en telecomunicaciones. En resumen, en estos más de 12 años de andadura con más de 600 empresas del sector, hemos vivido de todo, incluso una pandemia (con la que ninguno contábamos) y queremos seguir creciendo de la mano de nuestros clientes. Hace años empezamos este viaje con una ilusión que a día de hoy mantenemos intacta. ¡¡GRACIAS POR TODO A NUESTROS CLIENTES, EMPLEADOS, COLABORADORES Y PROVEEDORES!!
Haz un plan estratégico de marketing para 2022
Estamos ante una de las grandes asignaturas pendientes de los hoteleros, nos encontramos incluso con cadenas que no realizan esta práctica. Seas un hotel independiente o una cadena con miles de habitaciones, la comunicación con tus clientes es algo crucial. Si no, estarás desaparecido y tus clientes se comunicarán con tu hotel, pero a través de un distribuidor, perdiendo esa posibilidad de la reserva directa contigo. El objetivo de un plan de marketing, es diseñar una serie de acciones para mantener el contacto con tus clientes. De esta forma, tal vez consigas incentivar las reservas en temporadas de baja demanda y desviar reservas al canal directo en temporadas de alta demanda. Hay que tener en cuenta que fidelizar a un cliente es de 6 a 10 veces menos costoso que captar uno nuevo. No es necesario tirar tus precios o hacer promociones agresivas, al final debes enviar diferentes mensajes a lo largo del año para que seas una de las opciones del cliente en el momento de la compra. A continuación, vamos a ver de qué se compondría un plan de marketing: ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Elige el mensaje que quieres transmitir a tus clientes, puede ser un mensaje global o en cada acción promocional uno diferente. Al final se trata de captar la atención de tus clientes resaltando un valor diferencial que ellos deben apreciar. Hay veces que se regala el primer niño, pero al ser una configuración del motor de reservas, se nos olvida comunicarlo. Haz que tu cliente sepa que te preocupas por él y sus hijos y que le regalas el primer niño y el segundo al 50%. No tenemos que dar por sentado que nuestros clientes lo saben, nunca está de más ser claro en el mensaje y reafirmarlo. Otros mensajes pueden ser recomendarles que se unan a nuestro club de fidelización o que tenemos lo que están buscando para San Valentín o Semana Santa. CALENDARIO Y SEGMENTACIÓN. Al igual que los precios, los hábitos de compra van variando a lo largo del año y más si nos enfrentamos a diferentes mercados internacionales. Detectar patrones de reserva, tanto en fechas de compra, como en fechas de estancia y lanzar el mensaje adecuado al público adecuado puede ser una herramienta muy efectiva. No reservan en las mismas fechas sus vacaciones de verano un alemán o un español, por lo tanto, lanzar una promoción para ellos de forma conjunta no tendría sentido… ¡¡no olvides segmentar!! Recuerda que menos es más, por lo tanto, elige por ejemplo 6 acciones promocionales a lo largo del año, diséñalas de forma atractiva y sencilla y comunícala a tus clientes en el momento oportuno y en el idioma adecuado. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Y CONVERSIÓN. No tienes por qué usar las mimas herramientas siempre, pero a continuación, destacamos las que nos parecen más efectivas: EMAIL MARKETING: Es una herramienta de comunicación muy efectiva, los hoteleros pueden recoger emails de sus clientes de forma sencilla (por ejemplo en el WiFi del hotel) y conseguir datos de clientes que viene de OTAs y que de otra forma no podrían conseguir. Si Booking.com hace el esfuerzo de llevar un cliente a tu hotel, y disfruta de unos días inolvidables, ¿por qué no intentar que vuelva el año que viene pero reservando directamente con el hotel? Mandar un email con una bonita creatividad en un momento susceptible de compra, en el idioma nativo del cliente, puede ayudarle a tomar esa decisión. REDES SOCIALES: Gracias a la geolocalización y bajos costes, son una gran herramienta. Nos puede ayudar a hacer remarketing e impactar en los clientes en esos días en que están valorando dónde van a pasar sus próximas vacaciones o a qué ciudad van a hacer su próxima escapada. CAMPAÑAS SEM: Sal a buscar clientes a internet, tal vez en vez del uso de Google Ads, puedas usar algo de publicidad programática. De esta forma, podrás impactar a potenciales clientes con atractivos banners con imágenes de tu hotel y en el idioma del usuario. Esto permite personalizar más el mensaje y aumentar la notoriedad de tu marca. PÁGINA WEB & MOTOR DE RESERVAS: Esto puede parecer algo obvio, pero tener una web en los principales idiomas, con contenido actualizado y fotos atractivas, es fundamental. Recordemos que es el lugar en el que se convertirán en reservas todas estas acciones. Por lo tanto, diseñar landing pages que permitan mostrar el mensaje de forma clara y poder medir lo que producen los diferentes canales e idiomas, parece una opción muy interesante. También nos permitirán llevar a los usuarios al motor de reservas con la configuración de la campaña para evitar fricciones en todo este proceso. TODAS LAS ÁREAS DEL HOTEL: Los empleados del hotel, así como el departamento de reservas, las recepciones o la gente que atienda el teléfono, deben estar al corriente de todo, para que la información de todas las partes implicadas cuenten con la misma información y apoyen la estrategia. Busca el mix de herramientas que mejor se adapten a tus posibilidades y presupuesto. Ve atreviéndote a invertir cada vez un poco más según vas obteniendo resultados, por eso es interesante fijarte un presupuesto y unos objetivos a corto plazo y alcanzables. Conforme los vayas logrando, irás ganando confianza para seguir con el plan establecido. MEDICIÓN DE RESULTADOS Aquí es donde radica el «quid» de la cuestión, mide los resultados y calcula cuánto te ha costado conseguir cada reserva. En GIMH, nos gusta medir las campañas en coste por reserva, de esta forma podemos compararlo con valores de referencia como las comisiones que suelen cobrar los distribuidores, como ese 15% de comisión que suelen comisionar las OTAS. Siempre que consigamos valores inferiores a los costes de un distribuidor, valdrá la pena seguir con los esfuerzos. Hay que ser conscientes que «educar» a nuestros clientes a que reserven por el canal directo, cada año, será menos costoso que el anterior. ¿Te parece interesante todo lo que acabas de leer? ¿Quieres poner esto en marcha y no sabes… Seguir leyendo Haz un plan estratégico de marketing para 2022
Black Friday para hoteles consejos prácticos, empieza la venta de 2022 con buenas perspectivas
El Black Friday se ha instalado en los patrones de consumo de los españoles tan rápido como otras «tradiciones» anglosajonas, como por ejemplo Halloween. Para los hoteleros, supone el pistoletazo de salida para la venta de la temporada 2022. Puede ser un éxito de ventas o un esfuerzo infructuoso, todo depende de cómo lo afrontemos y cómo se alineen los intereses de todas las partes implicadas. Vamos a enfocar este artículo desde dos perspectivas, los errores más comunes y las buenas prácticas. ERRORES MÁS COMUNES EN BLACK FRIDAY. Mala estrategia de comunicación = Bajo impacto. Aquí escucharíamos la clásica frase de: «He puesto el mayor descuento de todo el año y no se ha vendido nada, esto del Black Friday, no vale para nada». Puede que hayas hecho una estrategia muy agresiva, pero ¿cómo lo has comunicado a tus clientes? Poner un pop up y esperar que introduzcan un código promocional, no es suficiente, ante el bombardeo que sufren los consumidores estos días, es necesario salir a captarlos. Si no es probable que reserven en tu competencia o en tu hotel pero a través de un distribuidor. En Black Friday, el gráfico de Google Analytics de tu web, tiene que subir como la espuma. Error en estrategia de precios = Aluvión de cancelaciones. No sirve de nada que vendamos mucho, si luego los clientes van a encontrar los precios más económicos en un futuro. Esto supondrá un aluvión de cancelaciones y por tanto, doble trabajo que se traduce en rentabilidad negativa. Todos los esfuerzos, tanto de personal, como económicos, no habrán servido para nada. Hay que planear la estrategia de «pricing» de todo el año y que este momento, sea el suelo de los precios. De esta forma, tendremos un colchón de ocupación que no se cancelará y nos permitirá ir afrontando la temporada y la apertura de los hoteles con más tranquilidad. Período de venta demasiado amplio = Mensaje se diluye. En GIMH, somos partidarios de un Black Friday que genere estrés e interés en los usuarios a partes iguales. Cuando son promociones exclusivas que duran 24h o hasta el Cyber Monday, hemos podido comprobar que el mensaje es más eficaz y no se diluye. Hay que tener educados a los clientes y que hagan la compra de forma impulsiva, para esto es conveniente también darles flexibilidad, para que no se lo piensen demasiado. Esto provoca que los ratios de las campañas y el ROI de los costes de marketing sean mejores. No engañes a tus clientes = Pérdida de confianza Los clientes fieles, siguen tus precios, se acuerdan de cuánto le costaron las vacaciones el año pasado y es probable que lleven unos días vigilando tus precios. No hagas una subida de precios previa al Black Friday, esto provocará una pérdida de confianza de tus clientes y va contra la filosofía de todo esto del Black Friday. Si logras que confíen en que de verdad es el mejor momento del año para reservar esas vacaciones sagradas, verás como año tras año, tus fieles seguidores acudirán en masa a la llamada. BUENAS PRÁCTICAS EN BLACK FRIDAY Buena comunicación = Gran impacto Redes Sociales, newsletter, campañas de búsqueda, publicidad de display, pop ups en tu sitio web, landing page, un a sección exclusiva dedicada al Black Friday en tu web, todo es poco para destacar entre toda la información que van a recibir tus clientes. Tu mensaje tiene que competir con el de monstruos de la comunicación como Booking.com, Amazon, MediaMarkt, Nike, Apple… ¡¡es mejor pasarse que quedarse corto!! Diseña una estrategia de comunicación agresiva y atrae a todo el público posible, tanto clientes fidelizados como posibles nuevos clientes. Usa todas las herramientas posibles = Máxima eficiencia Página web, motor de reservas, Call Center, publicidad offline, las recepciones de los hoteles… Todo el personal de los hoteles, debe conocer las promociones y la estrategia adoptada. Todos deben contar con las mismas herramientas y condiciones. Sácale todo el partido a tu CRM (ya sea uno avanzado, tu mejor recepcionista o unas hojas excel) y vende por todos los canales posibles. Dale tratamientos exclusivos para las diferentes tipologías de clientes y llega a ellos de la forma adecuada. Exclusividad para canal directo = Fidelización. Genera el patrón de compra en tus clientes, pero en el canal directo. Muchas veces, OTAs y Tour Operadores, te ofrecerán participar en su Black Friday, piensa que si un cliente queda satisfecho con esta oferta, lo más probable es que el año que viene, vuelva a acudir a ese intermediario. Estarías ayudando al éxito de un Black Friday ajeno, además no nos olvidemos que las OTAs o TTOO sin hoteles, no tendrían nada que vender. Ofrece en tu canal directo el mayor descuento y la máxima flexibilidad, no tengas miedo a priorizar «lo de casa». Esto hará que año tras año, tus clientes más fieles, reserven en tu canal directo, al mejor precio y con una gran anticipación, ¿se puede pedir más? Segmentación = Mayor efectividad. España es un referente turístico mundial, tu hotel recibe visitantes de países que casi no sabes ni que existen, pero siempre hay 3 o 4 mercados que engloban la mayor parte de tu venta, haz un esfuerzo por comunicarte con ellos. Prepara tu mailing del Black Friday en varios idiomas y lánzales el mensaje que quieren oír. Como anécdota, puedo contar que cuando fui a las islas griegas (todavía me acuerdo de aquellos atardeceres), fui en la aerolinea estatal griega, Aegean Airlines, todavía recibo su email (EN GRIEGO!!) del cual no puedo quitar mi suscripción porque soy incapaz de hacerlo. Puede que me estén ofreciendo el viaje de mi vida, pero es un mensaje que no puedo entender. Acompañar este mailing de unas landing page en el idioma nativo de uno, parece tener todo el sentido. Tenemos mucha información de nuestros clientes, hacer una segmentación básica, es el principio de algo grande y que nos ayudará a ser mucho más efectivos en la comunicación con nuestros clientes. Esta es… Seguir leyendo Black Friday para hoteles consejos prácticos, empieza la venta de 2022 con buenas perspectivas
Si Booking tiene Genius, ¿por qué no lo vas a tener tú en tu motor de reservas?
Han pasado unos cuantos años desde que Booking.com empezó con su programa Genius. Ese programa que antes sólo tenían algunos establecimientos y en el que ahora parece casi obligatorio estar, o de lo contrario, nadie reservará en nuestro hotel. En GIMH, no somos muy partidarios de que nuestros clientes participen en los programas de fidelización de distribuidores, pero entendemos que en determinadas circunstancias (destinos con gran competencia, épocas de baja demanda…) es una herramienta útil, pero al menos debemos mantener la filosofía de mejor precio y mejores condiciones en la web del hotel. Aconsejamos que al menos, se plantee la estructura tarifaria del hotel partiendo de que el precio de la tarifa estándar, tenga ya aplicado el descuento Genius (todos somos Genius, y lo sabes!!). Los usuarios cada vez están más acostumbrados a estas «membresías» en marketplaces como Amazon o Affinity Card de Inditex, un registro rápido y a disfrutar de las ventajas que nos proponen, resulta algo atractivo, ¿verdad? En GIMH hemos desarrollado nuestro propio «Genius», un área de clientes registrados que permite a los hoteleros ofrecer a sus clientes ventajas exclusivas por reservar directamente en la web del hotel. Desde que lo pusimos en marcha, el 70% de las reservas se realizan mediante este registro previo. Un precio «privado» es el reclamo y el registro la llave para desbloquearlo (se ofrece login social para hacer el registro de forma ágil y sencilla). Pero esto ofrece una serie de ventajas tanto al hotelero, como al usuario. El hotelero, a parte de mejores precios, puede ofrecer al usuario ventajas cualitativas, late check out, detalles de bienvenida, mejores políticas de cancelación… Son sólo algunas de las mejoras competitivas que los hoteleros que trabajan con GIMH ofrecen a sus clientes. Para los hoteleros, las ventajas son claras, un arma para poder luchar contra Genius tecnológicamente y de esta forma poder potenciar la fidelización de los clientes a su canal directo. También contarán con un área privada a la que sólo podrán acceder ellos y sus clientes. Suena bien, ¿no? Los clientes del motor de reservas de GIMH, tendrán otras ventajas gracias a este área de clientes registrados, ¿quieres conocerlas? Ponte en contacto con nosotros y alguien de nuestro departamento comercial te asesorará sobre esta herramienta.
GIMH y Quicktext, una alianza única en el sector hotelero.
Si algo hemos aprendido en esta época llena de incertidumbre es que tenemos que invertir los a veces escasos recursos (principalmente humanos) en aquellas actividades que generen un mayor valor añadido para nuestra empresa. De esta forma, logramos aumentar ingresos y reducir costes operativos, ya sean costes de personal o gastos por comisiones de intermediarios. La alianza entre GIMH y Quicktext ofrece una solución innovadora en el mercado, basada en 2 integraciones fundamentales para potenciar la venta directa de sus clientes. Integración del chatbot de Quicktext con el motor de reservas de GIMH. La integración de nuestra asistente favorita «Velma» con el motor de reservas de GIMH, asegura la conversión en muchos clientes indecisos, ofreciendo información vital a la hora de ayudar a los clientes a finalizar su reserva. El chatbot Velma, es una solución singular en el mercado, que ofrece inteligencia artificial avanzada a disposición del hotelero. Velma gracias a su inteligencia artificial avanzada, puede resolver preguntas en tiempo real y asistir reservas como si fuese personal del propio hotel. Por otro lado, las consultas de disponibilidad realizadas a través del asistente, pero no finalizadas quedan registradas como un lead que es una potencial reserva con una serie de datos obtenidos de forma natural y sin generar fricciones al usuario. Integración de los leads generados por el chatbot de Quicktext con el servicio de Call Center de GIMH. Gracias a una integración que aprovecha al máximo la proactividad y sinergias entre GIMH y Quicktext, se podrá realizar una gestión eficiente y en tiempo real de los leads generados por el chatbot, tomando precios y disponibilidad del motor de reservas de GIMH. De esta forma, se dispondrá de información de gran valor de la potencial reserva no efectuada instantes después de que el usuario haya realizado la consulta. Esto permitirá que un agente especialista en ventas, contacte a ese cliente en su idioma nativo para ayudarle a finalizar la reserva o para facilitarle información que le haga terminar de decidirse. La tasa de conversión conseguida gracias a este seguimiento de ventas es superior al 30%. Esta comunión de IA avanzada con personal del turismo con más de 10 años de antigüedad, provoca un aumento exponencial de las ventas aumentando la eficacia de dos herramientas de por si claves para el canal directo. Gracias a la información obtenida de la interacción del cliente con Velma, se podrá focalizar en aquellas reservas de un mayor importe medio, dando al cliente un trato personalizado desde el momento previo a su reserva, algo nunca antes visto en nuestro sector. Un servicio como este, 24/7, en 7 idiomas y sin incurrir en gastos de personal, es una propuesta de valor inigualable. Tanto en Quicktext como GIMH, creemos que esta alianza es sinónimo de éxito garantizado, generando fuertes sinergias entre ambas empresas pero compartiendo la misma filosofía, atender a las demandas de un mercado tan cambiante como el hotelero. Si quieres saber más sobre este servicio, no dudes en contactar con nosotros sin compromiso.
Free Booking Links y Property Promotion Ads – Novedades en GHA
Google Hotel Ads, sigue su imparable escalada para posicionarse como el metabuscador por excelencia. Todos os habréis dado cuenta de que dentro de los resultados que se muestran por hotel, ha aparecido una nueva sección en la que pone «Todas las opciones», estos son los Free Booking Links. La nueva forma de presentar los precios para un hotel, nos recuerda mucho a la SERP de Google, en la que vemos primero 4 anuncios (SEM) y luego los resultados orgánicos (SEO). El sector hotelero tiene una gran importancia en el mundo online y por ello Google ha adaptado sus productos creando herramientas específicas para hoteleros como Google Hotel Ads. Podemos ver que ahora tanto el «Sitio web oficial» como las OTA pueden aparecer dos veces, todo esto depende del algoritmo y de las pujas. La opción que aparece arriba en la sección de «Anuncios – Opciones destacadas» es el ya conocido módulo Google Hotel Ads, a los que se puede acceder en modalidad CPC (Coste por clic) o CPA (Coste por adquisición). ¿Qué son los Free Booking Links? Esta nueva modalidad, se muestra como resultados orgánicos, depende de la precisión de precios y de la calidad del partner tecnológico. En GIMH, trabajamos duro para mantener nuestra conectividad con Google con los mejores ratios posibles. Las reservas que se efectúen gracias a los Free Booking Links (FBL), están libres de comisión por parte Google. Los clientes de GIMH, que tengan activado el «feed» de precios con Google, aparecen de forma automática y gratuita. Verán una nueva modalidad de reservas en su listado de reservas. Al final es una herramienta más para conseguir mayor visibilidad del canal directo sin incurrir en costes innecesarios. ¿Qué son los Property Promotion Ads? Los Property Promotion Ads, es un nuevo tipo de anuncio de Google Ads que permite anunciarse en un lugar exclusivo para las búsquedas de resultados de hoteles. Mientras que los ya conocidos Google Hotel Ads, permiten al hotelero captar reservas de los usuarios una vez que han elegido el hotel, los Property Promotion Ads, están diseñados para que los anunciantes puedan influir en la decisión de compra de los usuarios que están buscando un hotel. Cuando se hagan búsquedas genéricas como por ejemplo: «Hotel en Madrid», tras los anuncios de SEM y antes de los resultados SEO, aparece el buscador de hoteles de Google, que genera impactos directamente en la ficha de Google My Business de los establecimientos. Dentro del listado de hoteles, dependiendo de factores como la valoración, proximidad (puede aparecer en búsquedas como hotel en Paseo de la Castellana) o número de reseñas, irán apareciendo resultados. Una vez que se llega a la propiedad deseada, puede aparecer un anuncio como el que se muestra a continuación: Una vez que se hace clic sobre ese anuncio, sólo aparecerán los precios del anunciante, como se puede ver en el ejemplo, hay una sección exclusiva de contenido patrocinado (sponsored en el ejmplo) exclusiva. Para ver el resto de precios, habría que ir a la siguiente pestaña llamada resumen (overview en el ejemplo). Para optar a esta modalidad de anuncios, debes contar con un partner tecnológico que tenga conectividad con Google Hotel Ads, como por ejemplo GIMH. Estos anuncios, funcionan a través de pujas, como los Ads de siempre, pero se puede hacer en modalidad CPC (Coste por clic) o por CPA (Coste por adquisición). Se puede jugar con una serie de multiplicadores, como puedan ser la duración de la estancia, booking window u otros, para tratar de optimizar las pujas. Al final se trata de una herramienta muy interesante, que nos permite realizar acciones de marketing en un producto especializado para hoteles y en un nivel más avanzado de la decisión del cliente. Esta modalidad de anuncios, es muy interesante para aquellos que quieren aumentar el share de su venta directa frente a la venta a través de intermediarios. Filtro de tarifas de cancelación gratuita. Una de las características más demandadas en esta era llena de incertidumbre, es la flexibilidad. Nuestros clientes, ya no quieren sólo el mejor precio, se decidirán por aquel canal de venta que les aporte una mayor flexibilidad, en Google, han sabido detectar esta necesidad e incluyeron un filtro de cancelación gratuita. Y le han sabido dar la importancia que tiene, a continuación un ejemplo: Vemos que aparecen los resultados de forma habitual, incluso con alguno de estos canales de venta con los que no solemos tener contrato. Si marcamos la opción de «Solo cancelación gratuita», los resultados cambian, e incluso los «call outs» mostrados (estos son los pequeños fragmentos de texto que se pueden personalizar). Y vemos que la fecha de cancelación gratuita, aparece en negrita. En este ejemplo de un cliente de GIMH, vemos como es de todas las opciones el que ofrece el mejor precio y cancelación gratuita hasta la fecha más próxima a la llegada. Estas buenas prácticas, marcan la diferencia reserva a reserva, sobre todo en las reservas de cara a la temporada de verano, que normalmente están asociadas a un importe por reserva más alto. Si quieres asesoramiento gratuito sobre Google Hotel Ads, los Free Booking Links o cualquier otra herramienta que ayude a aumentar tu venta directa, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Si ya eres cliente de GIMH y tienes alguna duda, puedes contactar directamente con tu Account Manager.
SECTOR HOTELERO: SOLIDARIDAD FRENTE AL COVID-19
En estos días plagados de escenas surrealistas, los cimientos de nuestra sociedad se han visto totalmente sacudidos por un virus chino que, dicen que proviene de la ingesta de un murciélago. Bizarro guión, que parece más propio de una película de serie B de bajo presupuesto que de la realidad a la que todos nos estamos enfrentando desde este confinamiento doméstico. Nuestra sanidad y nuestra economía han recibido un golpe que jamás habríamos esperado y nuestro querido sector, el turismo del que formamos parte orgullosamente, no iba a ser menos. Tocaremos fondo, pero no para quedarnos ahí abajo, cogeremos impulso y resurgiremos más fuertes y unidos que nunca. Solidaridad con la sociedad. Uno de los grandes nombres de estos días ha sido Kike Sarasola, que ha ofrecido los hoteles del grupo Room Mate para ser medicalizados o para que puedan albergar al personal sanitario. Ante iniciativas como esta, no podemos más que agradecer la muestra de solidaridad que supone tal ofrecimiento. Pero nuestros amigos de Room Mate, no son los únicos, centenares de hoteles de todo el país han ofrecido sus camas al sistema sanitario de este país. Uno de los primeros hoteles en ser medicalizado, fue el Ayre Gran Colón, conocemos de primera mano la gran calidad humana que está detrás de este hotel y alabamos el esfuerzo. Call Center de GIMH y su pequeña aportación a la causa. Gracias a contar con una tecnología de última generación, nuestro Call Center para hoteles, ha podido realizar su actividad ininterrumpidamente, pero desde casa. La salud de los nuestros es lo primero y garantizar el servicio a nuestros clientes, nuestra razón de ser. Estamos ayudando a nuestros clientes en todo lo que ellos necesiten, ante el desborde de trabajo de los primeros días, gestionando cancelaciones, una tras otra, sin perder el ánimo (¡¡esto pasará pronto!!). Hemos estado ayudando a aquellos clientes menos duchos con la tecnología y más proclives al uso del teléfono, gestionando reservas e informando ante la incertidumbre generada por esta situación. Encontrarse con una voz amistosa supone una gran ayuda en situaciones como esta. Muchos hoteles, se encuentran ya inmersos en un ERTE, en muchos casos, hemos sido la voz de los establecimientos y el departamento de atención al cliente. En otros, como en el caso de Room Mate, estamos ayudando a personal voluntario que está llegando a Madrid en la gestión de su estancia en alguno de los hoteles del grupo. Ofrecemos ayuda a nuestros clientes y el personal sanitario, en la medida de lo posible, intentando que se focalicen en labores humanitarias y luego puedan descansar para volver a la lucha al día siguiente. Nuestro equipo humano intenta aportar su granito de arena, empatizando con las personas envueltas en esta vorágine y ayudando en la medida de nuestras posibilidades. Agradecimiento a nuestros clientes y colaboradores. Las muestras de afecto que hemos recibido estos días de nuestros clientes y colaboradores nos ayudan a seguir empujando y a no perder la fe en que entre todos, haremos que esto acabe siendo un extraño recuerdo. Estaremos ahí para ayudaros en todo lo que podamos y cuando esto termine, seguiremos haciendo lo que más nos gusta, ¡¡levantarnos cada mañana y trabajar codo con codo con vosotros!! ¡¡Ánimo y salud para todos!! Att. El equipo de GIMH
Metabuscadores para hoteles, puedes y debes estar en ellos.
Los metabuscadores para hoteles, han sido la gran asignatura pendiente de los hoteleros en la década de los 10. Ahora ante el nuevo escenario que se presenta en estos nuevos años 20, es el momento de recortar ese brecha tecnológica con las OTA´s. De nada sirve tener una bonita web y un buen motor de reservas, si no llevamos tráfico a este para su conversión. Sin inversión, nunca conseguiremos captar nuevos clientes más allá de aquellos que buscan nuestro hotel por su nombre. En GIMH, somos partidarios de una inversión inteligente y controlada, siendo conscientes de las limitaciones de cada proyecto, pero consideramos que un coche necesita gasolina para hacer kilómetros, así como un motor de reservas para hoteles, necesita inversión para generar ingresos. ¿Por qué es importante mi presencia en metabuscadores para hoteles? En metabuscadores, se cumple la premisa de si tú no estás, ellos (Booking, Expedia, Destinia…) sí que van a estar. Según estudios de consumo, más del 80% de los viajeros utiliza un metabuscador en algún momento del ciclo de compra. Es más, una gran parte de ellos, inicia el proceso en ellos para ver qué hoteles ofrece el destino elegido. Es una porción nada desdeñable, ¿verdad? Además, estamos en un punto más avanzado del famoso «funnel de conversión», el usuario ya ha decidido su destino y tu hotel, sólo le falta decidir el canal de venta. Parece una oportunidad perfecta para quitar cuota de mercado a la distribución. Pero no es algo tan sencillo, las OTA´s cuentan con potentes armas que fidelizan a sus clientes (p.e. Booking y nuestro amigo Genius, Hotels.com y esas noches gratis que anuncian por la TV…). Debemos partir de la base que ser Genius es más fácil que hacerse una tarjeta de puntos de supermercado. El usuario debe haber completado dos estancias en un plazo de dos años, y por lo visto es vitalicio. Ofrezcamos alguna ventaja a los clientes de la web, un club para aquellos que reserven por la web, mejores habitaciones o desayunos gratis. ¿Cómo mejorar ratios de venta en metabuscadores para hoteles? Sabemos que suena a tópico, pero tener una distribución controlada, es el punto número 1 y principal. No nos conviene desatar una guerra de precios en nuestros canales de distribución. Recordemos que Booking Basic, ha venido para quedarse y es perjudicial. Esto supone que el gigante holandés se reserva el derecho a igualar precios si no dispone del mejor precio garantizado. Si tenemos distribuidores que venden a terceros que bajan precios para conseguir ventas, provoca que booking.com iguale estos precios. La pescadilla que se muerde la cola aplicada a nuestro sector, donde sólo hay un perjudicado, el hotel. Recordemos que los distribuidores no tienen que pagar camareras de pisos, alquileres, suministros… y que el 5% de algo es más que el 15% de cero. Una vez que tengamos cierto control, nuestro motor de reservas para hoteles, ha de contar con armas suficientes para tener presencia en metabuscadores: Google Hotel Ads: El chico nuevo que ha llegado para quedarse. En GIMH somos partner oficial y nuestros clientes cada día están vendiendo más a través de esta herramienta. Cuenta con una modalidad de comisión por reserva (excluyendo cancelaciones) que es perfecta para hoteleros con aversión al CPC. Esta herramienta cada vez es más completa, aglutinando opiniones de Google My Business, búsquedas en Google Maps y un lugar destacado en las SERP. Y todavía están empezando, veremos hasta dónde son capaces de llegar. Trivago: Gracias a Rate Connect, y de forma sencilla, se puede dar una gran visibilidad a la web oficial de hotel. Están sufriendo un aumento de competencia, por ello, empiezan a ser más económicos. TripAdvisor: El gran portal de opiniones, cuenta con dos modalidades, de menor impacto que los anteriores, pero que pueden generar grandes resultados. Todavía existen algunos mercados en los que pueden ser un gran aliado. Si quieres ayuda para gestionar tu presencia en metabuscadores, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Gracias a nuestro motor de reservas para hoteles y nuestro asesoramiento, podrás obtener grandes resultados desde el primer minuto.