La tasa de cancelación de las reservas, está aumentando en todos los canales de venta online de los hoteles. Las facilidades que proporcionan algunas OTA´s han provocado un comportamiento en el que los usuarios reservan varios hoteles «por si acaso» y más adelante se quedan sólo con uno. Esto provoca que los hoteles tengan que adaptar su estrategia de distribución a la tendencia creciente de la cancelación de reservas. Esto afecta mucho a la optimización del inventario del hotel y a la estrategia de revenue. Otra parte importante que se ve penalizada, son los presupuestos de Marketing Online, ya que se han incurrido en una serie de costes, y una vez cancelada la reserva, el ingreso es cero y los costes son desde la inversión CPC, mantenimientos web, costes operativos y de mano de obra y un largo etcétera.
Si atendemos a canales de venta, la distribución (sobretodo OTA´s) es el canal con mayor tasa de cancelación de reservas, siendo la venta directa el que menos. Dentro de la venta directa, la venta telefónica o a través de programas de fidelización, cuentan con tasas notablemente más bajas.
Medidas para minimizar el impacto de la cancelación de reservas.
- La primera, y más obvia, es ofrecer alguna ventaja exclusiva por reservar en la web del hotel, pero que sea atractiva de verdad. Ofrecer experiencias complementarias, reduce considerablemente la tasa de cancelación de reservas, el usuario percibe que la cancelación de excursiones y traslados, es algo más engorroso.
- En vacacional, se puede probar con tarifas semi flexibles, en las que el usuario pague una parte. Ya que con las flexibles, nos exponemos a la cancelación y con las 100% no reembolsables, no damos muchas facilidades, por los elevados importes, limites de las tarjetas…
- Ofrecer unas condiciones realmente ventajosas a la reserva anticipada que reduzcan la tasa de cancelación, permitirá reducir mucho la incertidumbre, tener un inventario más optimizado y con una previsión más realista en el medio plazo.
- Potenciar el canal directo con una política de cancelaciones que favorezca las reservas directas y que el usuario perciba de forma clara.
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