Vamos a hablar de la fidelización de los clientes de un hotel, una de las asignaturas pendientes de los hoteleros españoles, y hablamos de fidelización en el sentido más amplio. Fidelización al hotel, al destino y al canal de venta, cada una de ellas igual o más importante que las restantes.
Para los hoteles, la satisfacción de sus clientes, ha sido siempre una de sus prioridades. Todos pensamos en el clásico trato excelente, máxima preocupación por la satisfacción del cliente… Todo esto sigue pendiente, pero hemos de entender que los clientes del hotel, empiezan a serlo desde que adquieren su estancia. Por esta razón, la fidelización ha de empezar desde el momento de la reserva y cambiar los hábitos de consumo de los clientes. Tenemos que conseguir que los clientes vuelvan a nuestro destino, que elijan nuestro hotel y por último, que reserven a través de nuestros canales de venta directos.
Captación de nuevos clientes vs Retención de clientes.
Captar un nuevo cliente que no conoce nuestro hotel, es realmente complicado y cada día más caro. En este punto, es donde las OTA aportan valor, como un gran escaparate. Dada la gran competencia de hoteles, los costes de captación online, son cada vez más elevados, ya que las OTA emplean el el sistema de subasta donde el que puja más, obtiene mayor visibilidad. Existen diferentes artículos y rankings en los que se puede observar que Booking es la empresa que más gasta en campañas SEM (Google AdWords) a nivel mundial. ¿Quién puede competir con esto? Nadie, porque a parte de la inversión, hay que recordar que las OTA, no soportan la estructura de costes de un hotel, por lo que esta situación tan rentable para las OTA, no la puede mantener prácticamente ninguna empresa hotelera. El coste medio de Booking.com en España, está alrededor del 15-20%, y se podría considerar que el coste medio de las OTA en captación es del 20% aproximadamente.
Retener a un cliente, es mucho más barato, ya que el cliente ha estado en nuestro hotel, lo conoce y si su estancia ha sido satisfactoria, nos recomendará. El coste de fidelización de los clientes de un hotel, es mucho más bajo, pero no es cero. Se necesitan herramientas, personal y ofrecer algún tipo de descuento. Sumando todos los costes, estos no deberían superar el 7-10%. Estamos hablando de un ahorro considerable respecto al 17-20% de coste de las OTA.
Resumiendo, vamos a comparar los costes de Captación y los de Retención:
COSTES DE CAPTACIÓN NUEVOS CLIENTES:
- OTA= 20%
- WEB PROPIA: Gastos de Marketing (3-10%) + Coste canal (comisión motor reservas para hoteles 3-5%)= 5-15%
COSTES DE RETENCIÓN DE CLIENTES:
- Descuento fidelización (5%) + Gastos Marketing (0%) + Coste Canal (comisión motor de reservas 3-5%)= 8-10%
Vemos que la diferencia en costes es amplia y la dependencia de las OTA, muy alta, pero… ¿vale la pena intentarlo no? Intentemos que esos clientes satisfechos vuelvan y reserven por nuestra web o telefónicamente. Aumentemos la rentabilidad de cada reserva.
Usa las OTA como escaparate.
La visibilidad que un hotel consigue a través de las OTA, es el mayor aporte de valor de estos canales de venta para el hotelero. Un hotel con buen posicionamiento y buenas valoraciones en las OTA, obtiene una visibilidad muy amplia, que por sus propios medios, no podría conseguir. No se puede sobrevivir sin las OTA, pero tampoco es cuestión de entregarles las llaves del hotel. Utiliza la OTA como escaparate del hotel, pero intenta aumentar la cuota de venta directa del hotel. Las OTA, tratan de fidelizar a sus clientes al canal de venta y posteriormente al destino. Por esta razón, tras la estancia del cliente, hacen todo lo posible porque este vuelva a reservar por su canal, dejando en segundo plano el destino y el hotel. Apostar por la venta directa del hotel, no es fácil, pero si se apuesta por ello, ¡¡se puede!!
Fidelización de los clientes de un hotel, ¿cómo empezar?
Esto supone la implantación de una nueva filosofía en toda la empresa. Empezando por el diseño e implantación de una estrategia de fidelización de los clientes de un hotel, para posteriormente empezar a recoger datos e implementar las herramientas necesarias para la consecución de objetivos. Una vez pasado un tiempo y perfeccionados los procesos, es momento de la medición y valoración de los resultados obtenidos.
Estrategia de fidelización.
Cada hotel y cada destino, atrae a clientes diferentes, por tanto, hay que aplicar una estrategia de fidelización adecuada a los clientes del hotel. Hoteles vacacionales o urbanos, hoteles independientes o grupos hoteleros, el producto y los clientes son diferentes, por tanto la forma de fidelizarlos también. El cliente de un hotel urbano, buscará descuentos en futuras estancias o un programa de fidelización por puntos. Sin embargo, el cliente de un hotel vacacional, buscará mejorar su experiencia en destino, servicios extra del hotel (SPA, restauración o mejores estancias) o algunas mejoras en las condiciones de su reserva.
Recogida de datos.
Una vez elegida la estrategia de fidelización de clientes de un hotel, empieza la recogida de datos. Una suscripción a la newsletter del hotel, o recogida de datos en el Check in o Check out, son buenas oportunidades para recoger datos de clientes. Una gran herramienta para captar datos, es el motor de reservas para hoteles. La forma de conseguir los datos, es lo de menos, lo importante es que sea efectiva y poder conseguir los siguientes registros:
Fecha de reserva, fecha de estancia, canal de reserva, motivo del viaje (para poder segmentar), dirección de email, país e idioma.
Gracias a estos datos, podremos segmentar las acciones de fidelización de los clientes de un hotel, pudiendo hilar todo lo fino que deseemos.
Herramientas de fidelización.
Las principales herramientas de fidelización a disposición de los hoteleros, son el uso de newsletter, una buena gestión de Redes Sociales o la implantación de algún programa de fidelización por puntos.
-NEWSLETTER O EMAIL MARKETING.
Una de las formas más sencillas y económicas de comunicarse con los clientes del hotel. Ideal para comunicar novedades u ofertas de última hora. Si se quiere hacer bien, se necesitarán algunos medios técnicos como una plantilla corporativa que se adapte a dispositivos y clientes de correo. Si quieres empezar una estrategia de Mail Marketing, y no sabes cómo, puedes contactarnos sin compromiso.
-REDES SOCIALES.
El espacio en que empresas y clientes pueden comunicarse libre y gratuitamente. Una gran manera de hacer branding y poder posicionarnos en la mente del consumidor. De esta forma cuando elija uno de nuestros destinos, tendremos más posibilidades de que vengan a nuestro establecimiento. Puede parecer una herramienta de sencillo manejo, pero requiere gran constancia y una planificación estratégica. En GIMH, contamos con un equipo de Community Manager profesionales y especializados en gestión de redes sociales para hoteles, ¡¡déjate asesorar!!
-PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ONLINE U OFFLINE.
Premiar a los clientes más fieles, siempre ha tenido buenos resultados. Como estamos en el siglo XXI y las tarjetas de fidelización nos parecen algo obsoleto… ¿por qué no desarrollar una app para la fidelización de los clientes de un hotel? Gracias a una app de fidelización, obtendremos datos actualizados y segmentados de nuestros clientes, podrán conocer nuestras promociones al instante gracias a las notificaciones push, todo esto a través de un canal de venta cerrado y exclusivo. Gracias a la integración del motor de reservas de GIMH en la app, el usuario, podrá realizar reservas «cerradas» en fechas determinadas y sin tener que completar los datos de la reserva.
-GOOGLE HOTEL ADS.
Es correcto, no nos hemos vuelto locos. El sistema de reservas de Google, es perfecto para «robar» clientes a las OTA y fidelizarlos. Un cliente que llega a nuestro hotel a través de Booking.com, no es nuestro cliente, es de Booking y la OTA se encarga de fidelizarlo. Tener un motor de reservas integrado con Google Hotel Ads, es una herramienta perfecta para restar cuota de mercado a las OTA. Una vez el cliente está en nuestro hotel, o con los datos de la reserva, podemos empezar a fidelizarlo. Para disfrutar de esta conectividad, necesitas un motor de reservas para hoteles que la integre. Es una forma de conseguir gran visibilidad, pagando una elevada comisión, pero si no lo hace el hotel, lo harán las OTA. No pierdas la posibilidad de usar esta potente herramienta, no sólo de fidelización de los clientes de un hotel, es mucho más.
Estas son las principales formas que tienen los hoteleros de estrategias de fidelización 2.o para sus clientes. Si quieres que en GIMH, te ayudemos a fidelizar a tus clientes y te informemos sobre nuestras herramientas. Ponte en contacto con nosotros y un agente de la empresa se pondrá en contacto contigo.
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