Se habla mucho de la fidelización de los clientes en el sector hotelero, está muy bien que tus clientes vuelvan año tras año y hablen bien de ti. Pero a todos se nos ocurren casos de clientes que vienen siempre al hotel pero a través de agencias de viaje u OTA´s. En este artículo vamos a hablar de fidelización pero en su segunda fase, ya son fieles a nuestros hoteles, ahora queremos que reserven siempre a través del canal directo, ya sea web o telefónico.
CANAL TELEFÓNICO
Uno de los canales de venta que más fideliza, son muchos los clientes que reservan su próxima estancia estando alojados en el propio hotel (lo decimos por experiencia), nadie quiere estar en la playa intentando reservar sin apenas poder ver el móvil porque hace un sol de justicia. Mucho mejor llamar y hacerlo de forma ágil y sencilla, y de vuelta al chiringuito o a darse un baño. También hay que tener en cuenta que los clientes menos tecnólogos, esos que llevan 20 años viniendo a nuestro hotel, llaman y reservan, mucho. Ofrecerles atención profesional 24/7, es una oportunidad que no podemos dejar pasar.
AUMENTA TU BASE DE DATOS Y COMUNÍCATE CON ELLA
Existen empresas que ofrecen portales cautivos para la captación de los emails de los clientes cuando se conectan al WiFi de nuestro hotel. Como por ejemplo, nuestros amigos de Hotelinking, de esta forma, captaremos, no sólo el email de la persona que hace la reserva, si no los de todos los integrantes de la habitación. También nos ofrece la posibilidad de captar clientes que han venido a nuestro hotel a través de OTA´s o Tour Operadores. Si a esto le sumamos un CRM que nos ayude a segmentar los clientes y una efectiva estrategia de envíos de Newsletter, estamos logrando un canal de comunicación muy efectivo que nos puede ayudar a fidelizar a nuestros clientes al canal directo de venta.
CÓDIGOS PROMOCIONALES ENTREGADOS AL CHECK OUT
Es un método poco automatizado, pero que los recepcionistas en el proceso de check out entreguen una tarjeta de visita con un código del tipo: «vuelve10» con un descuento para la próxima reserva, puede hacer que ese cliente su próxima estancia con nosotros la haga reservando por nuestra web en vez de a través de un tercero. Como contrapartida, su cuñado y sus primos pueden venir con ese código, pero siempre será una reserva directa, que es mejor que una a través de una OTA y nos permite empezar con este cliente el proceso de fidelización en un nivel más avanzado. Asegúrate de que ese código esté vigente siempre, si no el efecto podría ser contraproducente.
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN POR NIVELES
Queda fuera de toda duda que es algo que funciona, podemos tomar como ejemplo un tal programa Genius de unos holandeses llamados booking.com. Ofrecer descuentos en futuras compras a tus clientes o ventajas exclusivas cualitativas, como upgrades, extras o mejores políticas de cancelación hará que tus clientes sepan que las mejores condiciones las ofreces tú, sin dudarlo. También diferenciarlos a base de niveles, hará que sientan un trato personalizado que te ayudará a fidelizarlos aún más.
Pero todo esto tiene que empezar en el offline, ya que el alma de los hoteles son sus trabajadores, y si cuentan con una gran localización, limpieza y gastronomía, todo es mucho más sencillo. Luego contar con una buena estrategia y unas buenas herramientas, nos ayudará a ser más efectivos.
