Estamos ante una de las grandes asignaturas pendientes de los hoteleros, nos encontramos incluso con cadenas que no realizan esta práctica. Seas un hotel independiente o una cadena con miles de habitaciones, la comunicación con tus clientes es algo crucial. Si no, estarás desaparecido y tus clientes se comunicarán con tu hotel, pero a través de un distribuidor, perdiendo esa posibilidad de la reserva directa contigo.
El objetivo de un plan de marketing, es diseñar una serie de acciones para mantener el contacto con tus clientes. De esta forma, tal vez consigas incentivar las reservas en temporadas de baja demanda y desviar reservas al canal directo en temporadas de alta demanda. Hay que tener en cuenta que fidelizar a un cliente es de 6 a 10 veces menos costoso que captar uno nuevo. No es necesario tirar tus precios o hacer promociones agresivas, al final debes enviar diferentes mensajes a lo largo del año para que seas una de las opciones del cliente en el momento de la compra.
A continuación, vamos a ver de qué se compondría un plan de marketing:
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Elige el mensaje que quieres transmitir a tus clientes, puede ser un mensaje global o en cada acción promocional uno diferente. Al final se trata de captar la atención de tus clientes resaltando un valor diferencial que ellos deben apreciar. Hay veces que se regala el primer niño, pero al ser una configuración del motor de reservas, se nos olvida comunicarlo. Haz que tu cliente sepa que te preocupas por él y sus hijos y que le regalas el primer niño y el segundo al 50%. No tenemos que dar por sentado que nuestros clientes lo saben, nunca está de más ser claro en el mensaje y reafirmarlo. Otros mensajes pueden ser recomendarles que se unan a nuestro club de fidelización o que tenemos lo que están buscando para San Valentín o Semana Santa.
CALENDARIO Y SEGMENTACIÓN.
Al igual que los precios, los hábitos de compra van variando a lo largo del año y más si nos enfrentamos a diferentes mercados internacionales. Detectar patrones de reserva, tanto en fechas de compra, como en fechas de estancia y lanzar el mensaje adecuado al público adecuado puede ser una herramienta muy efectiva. No reservan en las mismas fechas sus vacaciones de verano un alemán o un español, por lo tanto, lanzar una promoción para ellos de forma conjunta no tendría sentido… ¡¡no olvides segmentar!! Recuerda que menos es más, por lo tanto, elige por ejemplo 6 acciones promocionales a lo largo del año, diséñalas de forma atractiva y sencilla y comunícala a tus clientes en el momento oportuno y en el idioma adecuado.
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Y CONVERSIÓN.
No tienes por qué usar las mimas herramientas siempre, pero a continuación, destacamos las que nos parecen más efectivas:
- EMAIL MARKETING: Es una herramienta de comunicación muy efectiva, los hoteleros pueden recoger emails de sus clientes de forma sencilla (por ejemplo en el WiFi del hotel) y conseguir datos de clientes que viene de OTAs y que de otra forma no podrían conseguir. Si Booking.com hace el esfuerzo de llevar un cliente a tu hotel, y disfruta de unos días inolvidables, ¿por qué no intentar que vuelva el año que viene pero reservando directamente con el hotel? Mandar un email con una bonita creatividad en un momento susceptible de compra, en el idioma nativo del cliente, puede ayudarle a tomar esa decisión.
- REDES SOCIALES: Gracias a la geolocalización y bajos costes, son una gran herramienta. Nos puede ayudar a hacer remarketing e impactar en los clientes en esos días en que están valorando dónde van a pasar sus próximas vacaciones o a qué ciudad van a hacer su próxima escapada.
- CAMPAÑAS SEM: Sal a buscar clientes a internet, tal vez en vez del uso de Google Ads, puedas usar algo de publicidad programática. De esta forma, podrás impactar a potenciales clientes con atractivos banners con imágenes de tu hotel y en el idioma del usuario. Esto permite personalizar más el mensaje y aumentar la notoriedad de tu marca.
- PÁGINA WEB & MOTOR DE RESERVAS: Esto puede parecer algo obvio, pero tener una web en los principales idiomas, con contenido actualizado y fotos atractivas, es fundamental. Recordemos que es el lugar en el que se convertirán en reservas todas estas acciones. Por lo tanto, diseñar landing pages que permitan mostrar el mensaje de forma clara y poder medir lo que producen los diferentes canales e idiomas, parece una opción muy interesante. También nos permitirán llevar a los usuarios al motor de reservas con la configuración de la campaña para evitar fricciones en todo este proceso.
- TODAS LAS ÁREAS DEL HOTEL: Los empleados del hotel, así como el departamento de reservas, las recepciones o la gente que atienda el teléfono, deben estar al corriente de todo, para que la información de todas las partes implicadas cuenten con la misma información y apoyen la estrategia.
Busca el mix de herramientas que mejor se adapten a tus posibilidades y presupuesto. Ve atreviéndote a invertir cada vez un poco más según vas obteniendo resultados, por eso es interesante fijarte un presupuesto y unos objetivos a corto plazo y alcanzables. Conforme los vayas logrando, irás ganando confianza para seguir con el plan establecido.
MEDICIÓN DE RESULTADOS
Aquí es donde radica el «quid» de la cuestión, mide los resultados y calcula cuánto te ha costado conseguir cada reserva. En GIMH, nos gusta medir las campañas en coste por reserva, de esta forma podemos compararlo con valores de referencia como las comisiones que suelen cobrar los distribuidores, como ese 15% de comisión que suelen comisionar las OTAS. Siempre que consigamos valores inferiores a los costes de un distribuidor, valdrá la pena seguir con los esfuerzos. Hay que ser conscientes que «educar» a nuestros clientes a que reserven por el canal directo, cada año, será menos costoso que el anterior.
¿Te parece interesante todo lo que acabas de leer? ¿Quieres poner esto en marcha y no sabes cómo empezar? Contacta con nosotros y te asesoraremos sobre todo esto y mucho más, para hacer tu hotel más rentable reserva a reserva.
