Las opiniones de los clientes cuenta, y mucho, por esta razón la reputación online para hoteles, es algo fundamental. Jamás podrás evitar las opiniones negativas de tus clientes, pero puedes transformar a un cliente insatisfecho en uno satisfecho, mejorando su experiencia global. Demostrar preocupación por las opiniones de clientes vertidas en diferentes portales, es una forma de mejorar la atención al cliente que prestamos.
Buena gestión de la reputación online para hoteles como filosofía empresarial.
La gestión de la reputación online para hoteles, debe involucrar a todos los departamentos de uno hotel y se debe buscar la causa de los problemas y la posible solución a futuras nuevas incidencias. La forma más eficiente de gestionar, es elaborando un protocolo de respuesta. Se deben recavar las opiniones en los diferentes portales (Booking.com, TripAdvisor, Redes Sociales, Google…) y hacer un primer filtro. Lo siguiente será definir una serie de casuísticas para un filtrado de opiniones y su respuesta. Para la respuesta a casos difíciles, se deberá involucrar a la dirección del hotel, recepción y más partes involucradas (como puedan ser mantenimiento, servicios de limpieza, área de restauración…). Es importante obtener la respuesta al problema y poner los medios para remediarlo, involucrando a todas las partes implicadas.
Existen herramientas especializadas para una eficiente gestión de la reputación online para hoteles, pero al final, sólo facilitan el proceso, pero la clave es la consistencia. El nivel de respuesta es algo valorado de forma positiva por la mayoría de los clientes y puede transformar una mala experiencia, que gracias a una buena respuesta, deja de ser tan mala. También, es fundamental a la hora de fidelizar a tus clientes y que se sientan escuchados.
En GIMH, ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de externalizar a nuestros clientes tanto el servicio de Community Manager, como la gestión de la reputación online para hoteles. Es una forma eficaz de profesionalizar una faceta cada vez más importante.
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